O que é Customer Success e como aplicá-lo em sua empresa?

15 de março de 2018
PUBLICADO EM blog
15 de março de 2018 Marcelo Rama

Como é a experiência gerada pela sua empresa? Seus clientes realmente estão conseguindo utilizar as soluções da melhor forma possível, alcançando os objetivos? Essas questões são fundamentais para aumentar a fidelização dos clientes e fazem parte do Customer Success na empresa, ou Sucesso do Cliente.

Então, para que você consiga aplicar esse trabalho no seu negócio, gerando todos os benefícios possíveis, criamos este artigo em que mostraremos o conceito da ferramenta, a diferença para o suporte ao cliente, a importância e como aplicar. Confira!

O que é o Customer Success?

O Customer Success, ou CS, representa o sucesso do cliente. Dentro de uma empresa, esse trabalho pode ser feito por um departamento ou um profissional focado em atender as necessidades dos consumidores.

Com a expansão do comércio eletrônico e todos os recursos gerados pela compra na internet, tornou-se mais difícil fidelizar o público, pois ele possui mais opções em mãos, com grande praticidade. Por isso, para tentar aproximar a marca do seu público-alvo, e gerar melhores resultados, o CS foi criado.

O profissional ou equipe responsável atuará como uma espécie de consultor. Ele buscará entender melhor as necessidades e como a solução ofertada pode ajudar a resolver os problemas, inclusive com indicações de novos produtos ou serviços.

Qual é a importância do Customer Success na empresa?

Aplicar o Customer Success na empresa vai muito além de simplesmente buscar um aumento nas vendas. Afinal, investir em grandes estratégias de marketing digital, atrair o público para dentro do seu site, fechar uma venda e não ter a recorrência representa uma enorme oportunidade desperdiçada.

O custo de aquisição dos clientes pode ser bastante alto em alguns casos, principalmente em serviços de assinatura. Então, para isso se tornar interessante, é preciso investir na fidelização.

Com o CS, a empresa passa a se preocupar com o sucesso do cliente e isso gera boas consequências para a organização. Com o público satisfeito, além de compras recorrentes, as pessoas atendidas podem se tornar promotoras da marca, mostrando a ótima experiência vivida com a empresa e atraindo novos negócios.

Outro objetivo ao implantar o CS é reduzir a taxa de churn, ou o abandono da marca. Essa taxa relaciona as pessoas que já compraram na sua empresa, mas não fizeram novas compras, talvez por uma má experiência com o atendimento, com o produto ou outro motivo relacionado.

Portanto, a importância do Customer Success na empresa é que ele consegue transformar os clientes em verdadeiros defensores da marca, melhora o relacionamento tornando-o mais próximo, reduz o abandono da marca e, fora isso, aumenta a credibilidade da organização no mercado.

Qual é a diferença entre o CS e o suporte ao cliente?

Muitas pessoas ainda confundem o Customer Success com o serviço de atendimento ao cliente, apesar das diferenças.

O atendimento é feito para esclarecer dúvidas, orientar os clientes, apresentar novas opções, entre outras funcionalidades. Já o CS serve como uma verdadeira consultoria, estando o profissional mais perto do cliente, entendendo realmente quais são suas necessidades e objetivos.

O responsável por atender aquele consumidor deve saber muito bem o motivo de ele precisar da solução, enquanto no suporte o contato é mais generalizado.

Porém, uma grande diferença ainda não foi falada: no Customer Success, a empresa entra em contato com o cliente antes que ele solicite, ao contrário do suporte, que o usuário aciona a organização, normalmente quando surge um problema.

A proatividade do CS gera grandes frutos, pois consegue estreitar os relacionamentos e conquistar melhores resultados.

Como aplicar o Customer Success na empresa?

Agora, mostraremos os principais passos para que você consiga aplicar o Customer Success na empresa. Acompanhe:

Atraia e converta o seu público-alvo

O primeiro passo é a atração dos seus clientes. Porém, é muito importante que você trabalhe o público certo, que seja ideal para a sua empresa. Atingindo as pessoas certas, que realmente têm o interesse nas soluções, a aplicação do CS terá bons resultados.

Caracterize o seu público-alvo, busque as informações necessárias e crie uma persona para a sua organização.

Conheça o universo dos seus clientes

Depois que seus clientes já estiverem em seus domínios, começa o trabalho de conhecer a fundo cada caso. Converse com seus consumidores, pergunte o que eles fazem, o tipo de negócio, como a sua solução impacta nos objetivos deles e as principais dificuldades pelas quais eles passam.

Todos esses dados ajudam a fornecer um melhor atendimento, focado em criar possibilidades reais para a solução das necessidades. Lembre-se de registrar todas as informações obtidas em algum sistema ou ferramenta, mantendo esse banco de dados sempre atualizado.

Fortaleça o relacionamento

Um dos grandes diferenciais em aplicar o Customer Success na empresa é o fortalecimento dos relacionamentos. Como já dissemos, o responsável por aquele determinado cliente deverá manter um contato frequente, sempre em busca de acompanhar os resultados e propor melhorias.

Esse relacionamento mais próximo ajuda no processo de fidelização e torna o consumidor um cliente fiel à marca, gerando novos negócios e uma melhor experiência com a marca.

Mensure os resultados

Por fim, é muito importante que você monitore sempre os resultados, não só da sua empresa, mas do cliente. Lembre-se que o foco desse trabalho é proporcionar o sucesso do consumidor, sendo que as suas conquistas serão uma consequência natural.

Com essa mensuração dos resultados, uma técnica interessante é ressaltar os ganhos obtidos, mostrando uma relação da situação no início do trabalho até o momento atual.

Então, como vimos em nosso artigo, o Customer Success na empresa é uma grande aplicação, que proporciona resultados tanto para os clientes como para a organização.

É preciso entender que o CS é um avanço no atendimento, que coloca todo o foco no cliente, e não mais nos produtos oferecidos. Tenha muita atenção com todos os passos que listamos para aplicar no seu negócio e acompanhe os resultados do seu público.

Gostou do nosso conteúdo sobre o Customer Success na empresa? Esse material pode fazer uma grande diferença no seu negócio! Para estar sempre atualizado com as novidades, siga nossas redes sociais! Estamos no Twitter, LinkedIn, Facebook e Instagram.