O que é cliente oculto e entenda se essa técnica ainda funciona!

9 de março de 2020
PUBLICADO EM blog
9 de março de 2020 Marcelo Rama

Provavelmente, você já deve ter desejado alguma forma de medir a qualidade do atendimento oferecido ao seu consumidor sem que nenhum colaborador — nem mesmo você — soubesse que a loja está sendo avaliada. É justamente essa a promessa do cliente oculto.

Nessa estratégia, você contrata uma empresa especializada em relacionamento com o cliente, a qual enviará uma pessoa comum (não-especialista) para observar os critérios mais importantes da sua metodologia de vendas. A grande vantagem, portanto, é enxergar a eficiência de seus processos sob uma ótica semelhante à do seu público.

Com isso, você pode manter sua empresa em constante evolução com resultados promissores e um excelente faturamento. Quer saber mais? Acompanhe!

Afinal, o que é exatamente o cliente oculto?

O cliente oculto — também chamado de mystery shopper — é uma metodologia de pesquisa de mercado para que as empresas possam auditar diversos critérios dentro dos processos de uma empresa. Com isso, é possível avaliar:

  • a conformidade das ações dos colaboradores com os protocolos da empresa;
  • a qualidade do atendimento oferecido pelo vendedor;
  • a eficiência dos seus processos de vendas;
  • a experiência do cliente dentro do ponto de vendas etc.

Geralmente, o mystery shopping lança mão de pessoas leigas para visitar a sua loja. Ou seja, não é um especialista que vai verificar cada um dos seus procedimentos de acordo com os critérios profissionais. É um indivíduo, com um perfil parecido com o seu público, que poderá dar um feedback mais próximo da impressão que um lead teria.

Ninguém do estabelecimento saberá que está sendo avaliado, nem mesmo você. O cliente oculto pode chegar a qualquer momento e agir como um comprador normal. Isso faz com que o comportamento dos colaboradores seja mais natural.

Como funciona o cliente oculto?

Já demos algumas pistas no item anterior, mas, a seguir, vamos explicar cada detalhe em um passo a passo.

Planejamento da estratégia

Assim que você procura uma empresa de mystery shopper, a primeira coisa que o consultor buscará saber são os objetivos do seu negócio. Depois, você possivelmente terá que descrever os seus processos de vendas brevemente para que eles saibam como poderão atuar.

Diante disso, ele poderá segmentar o seu público e escolher um cliente oculto com um perfil ideal. Além disso, vocês vão combinar os pontos que serão avaliados, os critérios que serão utilizados e as métricas de desempenho.

Preparação do mystery shopper

As empresas que oferecem esse tipo de serviço contam com uma base de clientes ocultos muito grande. Depois de definir a persona da sua estratégia, elas vão escolher a que mais se encaixa nesse perfil. Então, elas vão chamá-la e apresentar um checklist com todos os aspectos que deverão avaliados. Isso confere à análise dos resultados mais objetividade, o que permite uma maior segurança de utilizá-los para promover uma ação.

Avaliação do ponto de vendas

Munido de todos os requisitos concretizados no checklist (que não ficará à mostra durante a visita), ele vai até a loja e agirá como uma cliente normal. Então, ele pode executar uma série de tarefas, como:

  • fazer perguntas e questionamentos;
  • comprar um produto;
  • reclamar com os vendedores;
  • comportar-se como determinado tipo de cliente (exigente, tímido, agressivo) etc.

Ao final, depois de ter saído do ambiente, ele deverá preencher um checklist, no qual ele vai anotar todas as tarefas que executou, dar uma nota e fazer observações. Além disso, ele poderá fazer um relatório detalhado sobre a sua experiência, dar um feedback aos vendedores etc.

Interpretação dos resultados

A partir de todos os dados coletados, será a vez da agência de mystery shopper analisar os resultados por meio de métricas e indicadores. É uma interpretação bem técnica, baseada nas últimas pesquisas sobre comportamento do cliente.

A partir disso, eles farão um relatório com o objetivo de indicar ao contratante quais são as ações de melhoria que ele pode implementar no processo de vendas. Muitas vezes, ele poderá também elaborar um plano de ação com os serviços que ele oferece.

Ação

Depois de tudo isso, será a hora de botar a mão na massa e executar medidas corretivas, como:

  • treinamento de colaboradores;
  • redesenho dos processos de vendas;
  • realização de reformas para uma melhor experiência do cliente;
  • oferecimento de feedbacks positivos e negativos para todo o time etc.

Como aplicar o cliente oculto na sua empresa?

Há alguns cuidados importantes que sua empresa deve tomar para que a estratégia seja bem-sucedida. Confira!

Mapeie os seus processos de vendas

Quanto mais amplo for o panorama fornecido à agência de clientes ocultos, melhor será o relatório final. Afinal, eles poderão selecionar as melhores métricas, orientar melhor a pessoa selecionada para a visita, fazer um checklist mais completo etc.

Não comente com seus vendedores que contratou um mystery shopper

Por mais que você não saiba nenhum detalhe sobre quando o cliente oculto aparecerá na sua empresa, o mero fato de você criar essa expectativa já é suficiente para provocar um comportamento artificial nos colaboradores. Então, o ideal é que o mínimo de pessoas possível saiba.

Qual o principal benefício do mystery shopping?

Com essa metodologia, você pode padronizar e otimizar os seus processos de vendas por meio da visão de uma pessoa que pensa e age como o seu público. Então, não é somente uma visão técnica de um auditor de vendas. Isso ajuda a trazer mais empatia para as abordagens dos vendedores.

Além disso, você poderá avaliar o desempenho dos seus vendedores e oferecer feedbacks mais completos. Desse modo, se algum deles não estiver cumprindo alguma política da empresa, ele será chamado para corrigir os rumos. Não há nada mais frustrante para um negócio do que elaborar estratégias avançadas e inteligentes, mas os colaboradores não as aplicarem no dia a dia.

Portanto, o cliente oculto ainda funciona quando é conduzido por uma agência que sabe o que está fazendo e quando a sua empresa se compromete. Desse modo, a visão trazida por uma terceira parte — que pensa sob a ótica de um consumidor — é imprescindível para melhorar toda a experiência do cliente, de ponta a ponta.

Esse assunto é realmente interessante, não é? Contudo, poucas pessoas o conhecem atualmente. Então, não deixe de compartilhá-lo nas suas redes sociais!

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