4 de julho de 2016 Marcelo Rama

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Um bom atendimento ao cliente. É isso que os consumidores esperam das marcas. Com o crescimento das redes sociais, uma verdadeira revolução em termos de SAC começou a se difundir. Mesmo para as marcas que não queriam usar as redes sociais como forma de SAC, o consumidor obrigou esse comportamento pela forma como passou a utilizar as redes.

Mais do que atender o consumidor, é preciso interagir. Relacionar-se com ele deixou de ser simplesmente atendê-lo ao telefone. É preciso saber onde ele está e propor verdadeiras conversas.

WebNão é mais novidade que as redes sociais invadiram a vida das pessoas e fazem parte de seu dia-a-dia em diversas atividades. Isso se agrava no lado consumidor dessas pessoas, que demandam experiências cada vez mais dinâmicas e fluidas, respeitando sua imensa (se não unânime) adesão ao meio digital.

As pessoas reclamam nos perfis sociais pela facilidade. Existem trolls e existem haters. Mas também existem muitos clientes querendo resolver problemas que foram falhas da empresa e usam esses canais para serem ouvidos.

Com isso, nos últimos anos, o SAC 2.0 vem ganhando mais espaço, também por uma questão de custo, um atendimento telefônico está cada vez mais oneroso para as empresas. É dentro dessa situação delicada que as marcas podem seguir dois caminhos opostos: estabelecer laços verdadeiros com seu cliente com um atendimento rápido e atencioso ou acabar perdendo-o devido à pouca atenção.

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Eis que surge os questionamentos: O que fazer?
O que é SAC 2.0, afinal?
Nós vamos explicar! Confira abaixo:


 

O SAC 2.0 é basicamente, o atendimento via canais digitais, especialmente redes sociais. E isso não significa, necessariamente, criar um script e uma série de protocolos engessados para conter demandas de reclamações nestes canais. Significa estar preparado para se comunicar com o consumidor onde ele está preparado para se relacionar com sua empresa. É por isso que as redes sociais se destacam quando falamos em SAC 2.0: elas preveem interação, real e humana.

pos-negPor exemplo: vamos supor que você não tenha uma página no Facebook. De repente, um produto que você está vendendo tem um problema de série, afetando diversos consumidores. Eles, obviamente, vão reclamar. Considerando o tamanho do Facebook, você não acha que eles vão fazer sua propaganda negativa por lá?

As redes sociais são uma importante ferramenta para atender e compreender seu consumidor. Mas não associe o atendimento que você vai prestar ali com o SAC tradicional, cheio de scripts robóticos e transferências de canais e departamentos.

Nas redes sociais, o atendimento deve se parecer com uma conversa natural, da maneira como o consumidor as utiliza no seu dia-a-dia.

Aliás, elas podem ser um ótimo termômetro para que você aplique o que descobriu nos demais canais de atendimento. Não estamos falando de palavrões ou de linguagem imprópria. Estamos falando de linguagem própria! Falar nas redes sociais, como já mencionamos, não é seguir um script: é conversar, entender comportamento e entender cada pessoa como única.

O conceito é importante porque, se antes o SAC só poderia analisar as informações recebidas quando o consumidor entrasse em contato ativo, agora pode interceptar e analisar menções espontâneas às marcas. E isso é muito poderoso.

Dentre as possibilidades que o SAC 2.0 trouxe para o serviço de atendimento ao cliente, podemos citar algumas principais:

bolExpansão de canais de contato: o consumidor pode acessar marcas e empresas através de seus perfis e marcas nas redes sociais;

bolO consumidor ganha voz ativa: se um consumidor publica análises de uma empresa na Internet, esta análise pode ser vista por milhões de pessoas. Muitas vezes, essa análise pode se sobrepor aos próprios canais institucionais da empresa ou marca;

bolMonitoramento: se o consumidor tem voz ativa e tem a possibilidade de, a qualquer momento, mencionar uma empresa, a vantagem é que as empresas podem obter feedbacks mais espontâneos, efetivos e rápidos.

bolDinamismo: uma característica fundamental das redes sociais é a dinâmica. O usuário não perde tempo, espera respostas rápidas e resoluções simples. Precisa ser ágil, precisa ser fácil. Não é só questão de não esperar: é questão de entender o contexto de cada consumidor.

Pode parecer óbvio ou clichê dizer isso, mas precisamos reforçar: atender nas redes sociais não pode demorar. O consumidor vive num mundo hiper conectado, fazendo várias coisas ao mesmo tempo e, ainda mais importante, tendo tempos de resposta para várias atividades muito rápidos.

Para as empresas pioneiras que decidiram apostar no relacionamento como forma de ampliar a receita e a fidelidade dos clientes os resultados são nítidos. As que souberam se aproveitar dessa estratégia já colhem bons frutos, que são resultados de um atendimento personalizado e bem feito.

Além de ser uma ferramenta estratégica para construção de relacionamento e gestão da experiência do consumidor, a opinião de consumidores via redes sociais é uma forma viva de adquirir informações para a empresa. A partir desses dados, é possível identificar crises, problemas, oportunidades de mercado, feedbacks de produtos e campanhas de forma ágil e espontânea.

As informações coletadas nesses canais, se usadas de forma estratégica, irão transformar a empresa num ambiente altamente mutável, com capacidade de aprimorar produtos, serviços e o próprio relacionamento com o cliente rapidamente.

Agora vamos repassar as informações primordiais de como conduzir:

bolRapidez nas respostas. É fundamental ser rápido. E isso dá trabalho. Depende do volume de interações a decisão de contratar ferramentas de monitoramento, pessoas online e do orçamento disponível.

bol Atitude pró-ativa, porém passiva. Deve-se mostrar sempre cordial, mesmo quando o consumidor “levantar o tom”, a postura da marca é sempre assertiva, no sentido de resolver, acalmar.

bol Levar o cliente para ambiente privado para continuar a conversa. Whatsapp é um dos melhores recursos dos últimos tempos. Quase todo mundo tem, é de graça e a empresa não fica exposta como em publicações de mural.  Também dá para programar respostas automáticas, que ajudam em um primeiro momento.

bol O atendimento deve ser feito por alguém preparado, que não vai ter um ataque de fúria diante de um cliente chato e mais que isso, que possa estar ciente dos processos da empresa para poder andamento à reclamação.

bol Estimular a total integração da empresa. Estimular a cultura de SAC dentro da empresa, incentivando maior integração entre todas as áreas é a grande chave. Relatórios semanais podem ser enviados às diretorias de cada setor para estimular isso. 

 

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