Tudo o que você precisa saber sobre Lifetime Value

19 de fevereiro de 2018
PUBLICADO EM blog
19 de fevereiro de 2018 Marcelo Rama

Você sabe o que representa o Lifetime Value? Essa métrica é muito importante na análise de desempenho dos negócios e deve ser constantemente controlada para avaliar as suas estratégias. Muitos empreendedores não a verificam e acabam desperdiçando grandes oportunidades!

Então, para buscar melhores resultados com os seus recursos, preparamos este artigo com informações importantes que você precisa saber sobre o assunto. Confira!

O que é Lifetime Value?

Lifetime Value é um indicador de desempenho muito importante. Ele permite uma avaliação do tempo que um cliente permanece com a marca, fazendo negócios recorrentes, e do retorno que ele gera durante esse período.

Essa métrica também é enaltecida pois ela consegue demonstrar o nível de satisfação dos clientes com a empresa, uma vez que, se eles tiverem boas experiências, a tendência é que permaneçam por um longo tempo. Contudo se as experiências não forem agradáveis, o relacionamento pode ser rompido.

Como calcular essa métrica?

Para calcular o Lifetime Value, ou LTV, você precisará de outras duas métricas igualmente importantes: o ticket médio e o tempo de permanência dos clientes. Se você ainda não as conhece, não se preocupe! Mostraremos o que elas representam a seguir:

Ticket médio

O ticket médio é o valor que os seus clientes gastam por pedido. Para calcular, basta dividir o valor total faturado pelo número de pedidos feitos durante o período de análise.

Tempo de permanência dos clientes

O tempo de permanência é o período médio em que os clientes fazem compras na empresa. Quanto mais satisfeitos, mais compras recorrentes eles fazem.

Esse tempo de permanência é utilizado também em outro indicador importante, a taxa de abandono, que veremos a seguir.

Taxa de abandono de clientes

A taxa de abandono de clientes, também conhecida como Churn Rate, está relacionada ao tempo médio que os consumidores permanecem com a marca, do tópico anterior.

Para calcular, basta conhecer a quantidade de consumidores atuantes, que compram de forma regular, e aqueles que não compram mais. Com essas informações, divida o número de clientes ausentes pelo total de ativos, multiplicando por 100 no final e encontrando o resultado em percentual.

Lifetime Value

Agora que você já conhece as outras métricas necessárias, vamos voltar ao nosso foco: o cálculo do LTV. Para isso, basta multiplicar o ticket médio calculado pelo tempo médio de permanência dos clientes.

Vamos usar um exemplo para que fique claro. Imagine uma empresa que possui o ticket médio mensal de R$250,00. Ela fez um estudo e descobriu que seus clientes permanecem comprando por 6 meses, em média. Sendo assim, o Lifetime Value é de R$1.500,00.

Ou seja, nesse exemplo que criamos, cada cliente da marca retorna o faturamento equivalente a R$1.500,00 para a empresa em um período total de 6 meses.

Como utilizar essa métrica de forma estratégica?

O Lifetime Value sozinho não consegue transmitir uma relação direta com os resultados. Para usar essa métrica de forma estratégica, é preciso conhecer mais um indicador: o Custo de Aquisição de Cliente.

CAC

CAC, ou Custo de Aquisição de Cliente, é o valor gasto em uma determinada estratégia para conquistar um novo cliente, uma nova conversão.

Essa métrica é interessante pois permite uma comparação entre diferentes ações. Porém, devemos pensar na relação do CAC com o LTV.

Enquanto o LTV mostra o valor que um cliente gasta na empresa, o CAC é o investimento necessário para converter essa pessoa.

Então, veja as possíveis situações:

  • CAC maior do que o LTV: você está gastando mais para conquistar o cliente do que ele retorna à empresa;
  • CAC = LTV: não há ganho ou perda;
  • LTV maior do que o CAC: o cliente apresentou lucro.

Como aumentar o Lifetime Value?

Agora que já sabe o que é o LTV e como calculá-lo, é importante saber as melhores práticas para aumentar essa métrica. É o que vamos tratar agora.

Como falamos, o LTV tem uma relação direta com a satisfação do cliente com a marca. Então, se você quer aumentar essa métrica, precisa oferecer uma melhor experiência ao usuário. Algumas possibilidades para isso são as seguintes:

Invista em Inbound Marketing

Os hábitos de compra mudaram muito nos últimos tempos. As ações deixaram de ser invasivas e se tornaram consultivas. Agora, as empresas focam em entender as necessidades dos clientes, desenvolvendo soluções apropriadas.

Essa transformação foi possibilitada principalmente pelo avanço da internet, que permitiu um maior e mais facilitado compartilhamento de informações. Com isso, os clientes passaram a expor suas experiências, positivas ou não, servindo como uma consulta para novos consumidores.

Portanto, se você quer aumentar a satisfação do seu público, invista em Inbound Marketing e forneça um caminho lógico para que seus consumidores possam tirar todas as dúvidas e fechar as compras quando estiverem prontos.

Desenvolva o Marketing de Conteúdo

O conteúdo é o coração do Inbound Marketing. Ao divulgar materiais ricos em informações, as empresas se tornam uma referência na busca de soluções.

Um blog com conteúdos relevantes atrai bastante tráfego, qualifica os leads e mostra que a companhia reúne todo o conhecimento necessário para atender às necessidades.

Com esse desenvolvimento, os clientes sentem uma maior confiança na empresa e permanecem por mais tempo com ela.

Ofereça um atendimento de excelência

Atendimento de qualidade é essencial para obter bons resultados. Se a sua empresa oferece um ótimo produto, com um preço competitivo e soluciona os problemas dos clientes, mas não preza por um bom atendimento, fatalmente os usuários buscarão uma outra opção.

Com os recursos do Marketing Digital, as empresas podem oferecer o atendimento em diversos canais, como o chat online, redes sociais, aplicativos de mensagens instantâneas, e-mail ou mesmo o bom e velho telefone.

Lembre-se de que independentemente do canal utilizado para atender o público, o padrão de qualidade deve ser o mesmo, sempre fortalecendo a identidade da marca.

Faça pesquisas de satisfação

Por fim, é muito importante criar a rotina de buscar a opinião de seus clientes sobre as experiências de compra. Faça pesquisas regulares, pergunte sobre os produtos, serviços, atendimento, usabilidade do site ou qualquer outro ponto que pode ser trabalhado e melhorado.

As pesquisas ajudam não só a enxergar possíveis melhorias, mas também a manter um bom relacionamento com o público e mostrar que suas opiniões são importantes para a empresa.

Portanto, como vimos em nosso artigo, o Lifetime Value é uma importante métrica que deve ser avaliada para acompanhar o desempenho de suas estratégias. Lembre-se de que o LTV sozinho não é capaz de identificar resultados concretos. Então, você precisa montar uma lista dos indicadores relacionados e manter o controle constante.

Seguindo essas dicas, você conseguirá desenvolver melhores resultados, aumentar o lucro do seu negócio e a satisfação de seus clientes.

Gostou do nosso conteúdo sobre o Lifetime Value? Então, siga nossas redes sociais. Estamos no Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram!