![\"testeira\"](\"https:\/\/www.ddwb.com.br\/-blog\/wp-content\/uploads\/testeira.jpg\")
<\/p>\n<\/p>\n
Um bom atendimento<\/strong> ao cliente. \u00c9 isso que os consumidores esperam das marcas. Com o crescimento das redes sociais, uma verdadeira revolu\u00e7\u00e3o em termos de SAC come\u00e7ou a se difundir. Mesmo para as marcas que n\u00e3o queriam usar as redes sociais como forma de SAC, o consumidor obrigou<\/strong> esse comportamento pela forma como passou a utilizar as redes.<\/span><\/p>\n Mais do que atender o consumidor, \u00e9 preciso interagir<\/strong>. Relacionar-se com ele deixou de ser simplesmente atend\u00ea-lo ao telefone. \u00c9 preciso saber onde ele est\u00e1 e propor verdadeiras conversas.<\/span><\/p>\n As pessoas reclamam nos perfis sociais pela facilidade. Existem trolls e existem haters. Mas tamb\u00e9m existem muitos clientes querendo resolver problemas<\/strong> que foram falhas da empresa e usam esses canais para serem ouvidos.<\/span><\/p>\n Com isso, nos \u00faltimos anos, o SAC 2.0 vem ganhando mais espa\u00e7o<\/strong>, tamb\u00e9m por uma quest\u00e3o de custo, um atendimento telef\u00f4nico est\u00e1 cada vez mais oneroso para as empresas. \u00c9 dentro dessa situa\u00e7\u00e3o delicada que as marcas podem seguir dois caminhos opostos: estabelecer la\u00e7os<\/strong> verdadeiros com seu cliente com um atendimento r\u00e1pido e atencioso<\/strong> ou acabar perdendo-o devido \u00e0 pouca aten\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n <\/p>\n O SAC 2.0 \u00e9 basicamente, o atendimento via canais digitais<\/strong>, especialmente redes sociais. E isso n\u00e3o significa, necessariamente, criar um script e uma s\u00e9rie de protocolos engessados para conter demandas de reclama\u00e7\u00f5es nestes canais. Significa estar preparado<\/strong> para se comunicar com o consumidor onde ele est\u00e1 preparado para se relacionar com sua empresa. \u00c9 por isso que as redes sociais se destacam quando falamos em SAC 2.0<\/strong>: elas preveem intera\u00e7\u00e3o, real e humana.<\/span><\/p>\n As redes sociais s\u00e3o uma importante ferramenta para atender e compreender seu consumidor<\/strong>. Mas n\u00e3o associe o atendimento que voc\u00ea vai prestar ali com o SAC tradicional, cheio de scripts rob\u00f3ticos e transfer\u00eancias de canais e departamentos.<\/span><\/p>\n Nas redes sociais, o atendimento deve se parecer com uma conversa natural<\/strong>, da maneira como o consumidor as utiliza no seu dia-a-dia.<\/span><\/p>\n Ali\u00e1s, elas podem ser um \u00f3timo term\u00f4metro<\/strong> para que voc\u00ea aplique o que descobriu nos demais canais de atendimento<\/strong>. N\u00e3o estamos falando de palavr\u00f5es ou de linguagem impr\u00f3pria. Estamos falando de linguagem pr\u00f3pria<\/strong>! Falar nas redes sociais, como j\u00e1 mencionamos, n\u00e3o \u00e9 seguir um script: \u00e9 conversar<\/strong>, entender comportamento<\/strong> e entender cada pessoa<\/strong> como \u00fanica<\/strong>.<\/span><\/p>\n O conceito \u00e9 importante porque, se antes o SAC s\u00f3 poderia analisar as informa\u00e7\u00f5es recebidas quando o consumidor entrasse em contato ativo, agora pode interceptar e analisar men\u00e7\u00f5es espont\u00e2neas \u00e0s marcas. E isso \u00e9 muito poderoso<\/strong>.<\/span><\/p>\n Dentre as possibilidades<\/strong> que o SAC 2.0 trouxe para o servi\u00e7o de atendimento ao cliente, podemos citar algumas principais:<\/span><\/p>\n Pode parecer \u00f3bvio ou clich\u00ea dizer isso, mas precisamos refor\u00e7ar: atender nas redes sociais n\u00e3o pode demorar<\/strong>. O consumidor vive num mundo hiper conectado<\/strong>, fazendo v\u00e1rias coisas ao mesmo tempo e, ainda mais importante, tendo tempos de resposta para v\u00e1rias atividades muito r\u00e1pidos.<\/span><\/p>\n Para as empresas pioneiras<\/strong> que decidiram apostar no relacionamento como forma de ampliar a receita e a fidelidade dos clientes os resultados s\u00e3o n\u00edtidos. As que souberam se aproveitar dessa estrat\u00e9gia j\u00e1 colhem bons frutos<\/strong>, que s\u00e3o resultados de um atendimento personalizado<\/strong> e bem feito<\/strong>.<\/span><\/p>\n Al\u00e9m de ser uma ferramenta estrat\u00e9gica para constru\u00e7\u00e3o de relacionamento<\/strong> e gest\u00e3o da experi\u00eancia do consumidor<\/strong>, a opini\u00e3o de consumidores via redes sociais \u00e9 uma forma viva de adquirir informa\u00e7\u00f5es para a empresa<\/strong>. A partir desses dados, \u00e9 poss\u00edvel identificar crises<\/strong>, problemas, oportunidades de mercado, feedbacks de produtos e campanhas de forma \u00e1gil e espont\u00e2nea<\/strong>.<\/span><\/p>\n As informa\u00e7\u00f5es coletadas nesses canais, se usadas de forma estrat\u00e9gica, ir\u00e3o transformar a empresa num ambiente altamente mut\u00e1vel<\/strong>, com capacidade de aprimorar produtos, servi\u00e7os e o pr\u00f3prio relacionamento com o cliente rapidamente.<\/span><\/p>\n Agora vamos repassar as informa\u00e7\u00f5es primordiais de como conduzir:<\/span><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Um bom atendimento ao cliente. \u00c9 isso que os consumidores esperam das marcas. Com o crescimento das redes sociais, uma verdadeira revolu\u00e7\u00e3o em termos de SAC come\u00e7ou a se difundir. 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N\u00e3o \u00e9 mais novidade que as redes sociais<\/strong> invadiram a vida das pessoas<\/strong> e fazem parte de seu dia-a-dia em diversas atividades. Isso se agrava no lado consumidor dessas pessoas, que demandam experi\u00eancias cada vez mais din\u00e2micas e fluidas, respeitando sua imensa (se n\u00e3o un\u00e2nime) ades\u00e3o ao meio digital.<\/span><\/p>\n![\"int\"](\"https:\/\/www.ddwb.com.br\/-blog\/wp-content\/uploads\/int.jpg\")
<\/h1>\nEis que surge os questionamentos: O que fazer?
\nO que \u00e9 SAC 2.0, afinal?<\/strong> <\/span>
\nN\u00f3s vamos explicar! Confira abaixo:<\/span><\/h1>\n
\n![\"pos-neg\"](\"https:\/\/www.ddwb.com.br\/-blog\/wp-content\/uploads\/pos-neg.jpg\")
Por exemplo:<\/strong> vamos supor que voc\u00ea n\u00e3o tenha uma p\u00e1gina no Facebook. De repente, um produto que voc\u00ea est\u00e1 vendendo tem um problema de s\u00e9rie, afetando diversos consumidores. Eles, obviamente, v\u00e3o reclamar. Considerando o tamanho do Facebook, voc\u00ea n\u00e3o acha que eles v\u00e3o fazer sua propaganda negativa por l\u00e1?<\/span><\/p>\n![\"bol\"](\"https:\/\/www.ddwb.com.br\/-blog\/wp-content\/uploads\/bol.jpg\")
Expans\u00e3o de canais<\/strong> de contato: o consumidor pode acessar marcas e empresas atrav\u00e9s de seus perfis e marcas nas redes sociais;<\/span><\/p>\nO consumidor ganha voz ativa<\/strong>: se um consumidor publica an\u00e1lises de uma empresa na Internet, esta an\u00e1lise pode ser vista por milh\u00f5es de pessoas. Muitas vezes, essa an\u00e1lise pode se sobrepor aos pr\u00f3prios canais institucionais da empresa ou marca;<\/span><\/p>\nMonitoramento<\/strong>: se o consumidor tem voz ativa e tem a possibilidade de, a qualquer momento, mencionar uma empresa, a vantagem \u00e9 que as empresas podem obter feedbacks mais espont\u00e2neos, efetivos e r\u00e1pidos.<\/span><\/p>\nDinamismo<\/strong>: uma caracter\u00edstica fundamental das redes sociais \u00e9 a din\u00e2mica. O usu\u00e1rio n\u00e3o perde tempo, espera respostas r\u00e1pidas e resolu\u00e7\u00f5es simples. Precisa ser \u00e1gil, precisa ser f\u00e1cil. N\u00e3o \u00e9 s\u00f3 quest\u00e3o de n\u00e3o esperar: \u00e9 quest\u00e3o de entender o contexto de cada consumidor.<\/span><\/p>\nRapidez nas respostas<\/strong>. \u00c9 fundamental ser r\u00e1pido. E isso d\u00e1 trabalho. Depende do volume de intera\u00e7\u00f5es a decis\u00e3o de contratar ferramentas de monitoramento, pessoas online e do or\u00e7amento dispon\u00edvel.<\/span><\/p>\n Atitude pr\u00f3-ativa<\/strong>, por\u00e9m passiva. Deve-se mostrar sempre cordial, mesmo quando o consumidor \u201clevantar o tom\u201d, a postura da marca \u00e9 sempre assertiva, no sentido de resolver, acalmar.<\/span><\/p>\n Levar o cliente para ambiente privado<\/strong> para continuar a conversa. Whatsapp \u00e9 um dos melhores recursos dos \u00faltimos tempos. Quase todo mundo tem, \u00e9 de gra\u00e7a e a empresa n\u00e3o fica exposta como em publica\u00e7\u00f5es de mural.\u00a0 Tamb\u00e9m d\u00e1 para programar respostas autom\u00e1ticas, que ajudam em um primeiro momento.<\/span><\/p>\n O atendimento deve ser feito por algu\u00e9m preparado<\/strong>, que n\u00e3o vai ter um ataque de f\u00faria diante de um cliente chato e mais que isso, que possa estar ciente dos processos da empresa para poder andamento \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n Estimular a total integra\u00e7\u00e3o da empresa<\/strong>. Estimular a cultura de SAC dentro da empresa, incentivando maior integra\u00e7\u00e3o entre todas as \u00e1reas \u00e9 a grande chave. Relat\u00f3rios semanais podem ser enviados \u00e0s diretorias de cada setor para estimular isso.\u00a0<\/span><\/p>\n