{"id":8081,"date":"2020-03-09T09:30:06","date_gmt":"2020-03-09T12:30:06","guid":{"rendered":"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/o-que-e-cliente-oculto-e-entenda-se-essa-tecnica-ainda-funciona\/"},"modified":"2020-03-09T09:30:06","modified_gmt":"2020-03-09T12:30:06","slug":"o-que-e-cliente-oculto-e-entenda-se-essa-tecnica-ainda-funciona","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/o-que-e-cliente-oculto-e-entenda-se-essa-tecnica-ainda-funciona\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 cliente oculto e entenda se essa t\u00e9cnica ainda funciona!"},"content":{"rendered":"<p>Provavelmente, voc\u00ea j\u00e1 deve ter desejado alguma forma de medir a qualidade do atendimento oferecido ao seu consumidor sem que nenhum colaborador \u2014\u00a0nem mesmo voc\u00ea \u2014 soubesse que a loja est\u00e1 sendo avaliada. \u00c9 justamente essa a promessa do cliente oculto.<\/p>\n<p>Nessa estrat\u00e9gia, voc\u00ea contrata uma empresa especializada em relacionamento com o cliente, a qual enviar\u00e1 uma pessoa comum (n\u00e3o-especialista) para observar os crit\u00e9rios mais importantes da sua metodologia de <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/ja-ouviu-falar-em-vendas-consultivas-veja-como-ajuda-sua-empresa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">vendas<\/a>. A grande vantagem, portanto, \u00e9 enxergar a efici\u00eancia de seus processos sob uma \u00f3tica semelhante \u00e0 do seu p\u00fablico.<\/p>\n<p>Com isso, voc\u00ea pode manter sua empresa em constante evolu\u00e7\u00e3o com resultados promissores e um <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/case-de-sucesso-como-a-ddwb-ajudou-a-loja-viva-vida-a-aumentar-sua-receita\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">excelente faturamento<\/a>. Quer saber mais? Acompanhe!<\/p>\n<h2>Afinal, o que \u00e9 exatamente o cliente oculto?<\/h2>\n<p>O cliente oculto \u2014\u00a0tamb\u00e9m chamado de mystery shopper \u2014\u00a0\u00e9 uma metodologia de pesquisa de mercado para que as empresas possam auditar diversos crit\u00e9rios dentro dos processos de uma empresa. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel avaliar:<\/p>\n<ul>\n<li>a conformidade das a\u00e7\u00f5es dos colaboradores com os protocolos da empresa;<\/li>\n<li>a qualidade do atendimento oferecido pelo vendedor;<\/li>\n<li>a efici\u00eancia dos seus processos de vendas;<\/li>\n<li>a experi\u00eancia do cliente dentro do ponto de vendas etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Geralmente, o mystery shopping lan\u00e7a m\u00e3o de pessoas leigas para visitar a sua loja. Ou seja, n\u00e3o \u00e9 um especialista que vai verificar cada um dos seus procedimentos de acordo com os crit\u00e9rios profissionais. \u00c9 um indiv\u00edduo, com um perfil parecido com o seu p\u00fablico, que poder\u00e1 dar um feedback mais pr\u00f3ximo da impress\u00e3o que um lead teria.<\/p>\n<p>Ningu\u00e9m do estabelecimento saber\u00e1 que est\u00e1 sendo avaliado, nem mesmo voc\u00ea. O cliente oculto pode chegar a qualquer momento e agir como um comprador normal. Isso faz com que o comportamento dos colaboradores seja mais natural.<\/p>\n<h2>Como funciona o cliente oculto?<\/h2>\n<p>J\u00e1 demos algumas pistas no item anterior, mas, a seguir, vamos explicar cada detalhe em um passo a passo.<\/p>\n<h3>Planejamento da estrat\u00e9gia<\/h3>\n<p>Assim que voc\u00ea procura uma empresa de mystery shopper, a primeira coisa que o consultor buscar\u00e1 saber s\u00e3o os objetivos do seu neg\u00f3cio. Depois, voc\u00ea possivelmente ter\u00e1 que descrever os seus processos de vendas brevemente para que eles saibam como poder\u00e3o atuar.<\/p>\n<p>Diante disso, ele poder\u00e1 <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/segmentacao-de-marketing-descubra-como-fazer-nas-redes-sociais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">segmentar o seu p\u00fablico<\/a> e escolher um cliente oculto com um perfil ideal. Al\u00e9m disso, voc\u00eas v\u00e3o combinar os pontos que ser\u00e3o avaliados, os crit\u00e9rios que ser\u00e3o utilizados e as m\u00e9tricas de desempenho.<\/p>\n<h3>Prepara\u00e7\u00e3o do mystery shopper<\/h3>\n<p>As empresas que oferecem esse tipo de servi\u00e7o contam com uma base de clientes ocultos muito grande. Depois de definir a persona da sua estrat\u00e9gia, elas v\u00e3o escolher a que mais se encaixa nesse perfil. Ent\u00e3o, elas v\u00e3o cham\u00e1-la e apresentar um checklist com todos os aspectos que dever\u00e3o avaliados. Isso confere \u00e0 an\u00e1lise dos resultados mais objetividade, o que permite uma maior seguran\u00e7a de utiliz\u00e1-los para promover uma a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>Avalia\u00e7\u00e3o do ponto de vendas<\/h3>\n<p>Munido de todos os requisitos concretizados no checklist (que n\u00e3o ficar\u00e1 \u00e0 mostra durante a visita), ele vai at\u00e9 a loja e agir\u00e1 como uma cliente normal. Ent\u00e3o, ele pode executar uma s\u00e9rie de tarefas, como:<\/p>\n<ul>\n<li>fazer perguntas e questionamentos;<\/li>\n<li>comprar um produto;<\/li>\n<li>reclamar com os vendedores;<\/li>\n<li>comportar-se como determinado tipo de cliente (exigente, t\u00edmido, agressivo) etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ao final, depois de ter sa\u00eddo do ambiente, ele dever\u00e1 preencher um checklist, no qual ele vai anotar todas as tarefas que executou, dar uma nota e fazer observa\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, ele poder\u00e1 fazer um relat\u00f3rio detalhado sobre a sua experi\u00eancia, dar um feedback aos vendedores etc.<\/p>\n<h3>Interpreta\u00e7\u00e3o dos resultados<\/h3>\n<p>A partir de todos os dados coletados, ser\u00e1 a vez da ag\u00eancia de mystery shopper analisar os resultados por meio de m\u00e9tricas e <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/6-indicadores-de-vendas-que-voce-nao-pode-deixar-de-analisar\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">indicadores<\/a>. \u00c9 uma interpreta\u00e7\u00e3o bem t\u00e9cnica, baseada nas \u00faltimas pesquisas sobre comportamento do cliente.<\/p>\n<p>A partir disso, eles far\u00e3o um relat\u00f3rio com o objetivo de indicar ao contratante quais s\u00e3o as a\u00e7\u00f5es de melhoria que ele pode implementar no processo de vendas. Muitas vezes, ele poder\u00e1 tamb\u00e9m elaborar um plano de a\u00e7\u00e3o com os servi\u00e7os que ele oferece.<\/p>\n<h3>A\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>Depois de tudo isso, ser\u00e1 a hora de botar a m\u00e3o na massa e executar medidas corretivas, como:<\/p>\n<ul>\n<li>treinamento de colaboradores;<\/li>\n<li>redesenho dos <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/meios-de-pagamento-conheca-as-novas-tendencias-do-mercado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">processos de vendas<\/a>;<\/li>\n<li>realiza\u00e7\u00e3o de reformas para uma melhor experi\u00eancia do cliente;<\/li>\n<li>oferecimento de feedbacks positivos e negativos para todo o time etc.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Como aplicar o cliente oculto na sua empresa?<\/h2>\n<p>H\u00e1 alguns cuidados importantes que sua empresa deve tomar para que a estrat\u00e9gia seja bem-sucedida. Confira!<\/p>\n<h3>Mapeie os seus processos de vendas<\/h3>\n<p>Quanto mais amplo for o panorama fornecido \u00e0 ag\u00eancia de clientes ocultos, melhor ser\u00e1 o relat\u00f3rio final. Afinal, eles poder\u00e3o selecionar as melhores <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/21-metricas-de-marketing-digital-para-acompanhar-agora-mesmo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">m\u00e9tricas<\/a>, orientar melhor a pessoa selecionada para a visita, fazer um checklist mais completo etc.<\/p>\n<h3>N\u00e3o comente com seus vendedores que contratou um mystery shopper<\/h3>\n<p>Por mais que voc\u00ea n\u00e3o saiba nenhum detalhe sobre quando o cliente oculto aparecer\u00e1 na sua empresa, o mero fato de voc\u00ea criar essa expectativa j\u00e1 \u00e9 suficiente para provocar um comportamento artificial nos colaboradores. Ent\u00e3o, o ideal \u00e9 que o m\u00ednimo de pessoas poss\u00edvel saiba.<\/p>\n<h2>Qual o principal benef\u00edcio do mystery shopping?<\/h2>\n<p>Com essa metodologia, voc\u00ea pode padronizar e otimizar os seus processos de vendas por meio da vis\u00e3o de uma pessoa que pensa e age como o seu p\u00fablico. Ent\u00e3o, n\u00e3o \u00e9 somente uma vis\u00e3o t\u00e9cnica de um auditor de vendas. Isso ajuda a trazer mais empatia para as abordagens dos vendedores.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, voc\u00ea poder\u00e1 avaliar o desempenho dos seus vendedores e oferecer feedbacks mais completos. Desse modo, se algum deles n\u00e3o estiver cumprindo alguma pol\u00edtica da empresa, ele ser\u00e1 chamado para corrigir os rumos. N\u00e3o h\u00e1 nada mais frustrante para um neg\u00f3cio do que elaborar estrat\u00e9gias avan\u00e7adas e inteligentes, mas os colaboradores n\u00e3o as aplicarem no dia a dia.<\/p>\n<p>Portanto, o cliente oculto ainda funciona quando \u00e9 conduzido por uma ag\u00eancia que sabe o que est\u00e1 fazendo e quando a sua empresa se compromete. Desse modo, a vis\u00e3o trazida por uma terceira parte \u2014 que pensa sob a \u00f3tica de um consumidor \u2014 \u00e9 imprescind\u00edvel para melhorar toda a experi\u00eancia do cliente, de ponta a ponta.<\/p>\n<p>Esse assunto \u00e9 realmente interessante, n\u00e3o \u00e9? Contudo, poucas pessoas o conhecem atualmente. Ent\u00e3o, n\u00e3o deixe de compartilh\u00e1-lo nas suas redes sociais!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Provavelmente, voc\u00ea j\u00e1 deve ter desejado alguma forma de medir a qualidade do atendimento oferecido ao seu consumidor sem que nenhum colaborador \u2014\u00a0nem mesmo voc\u00ea \u2014 soubesse que a loja est\u00e1 sendo avaliada. \u00c9 justamente essa a promessa do cliente oculto. 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