Quando o assunto \u00e9 os direitos do consumidor, a discuss\u00e3o tende a ser pol\u00eamica entre os empres\u00e1rios. H\u00e1 \u00e0queles que acreditam que a legisla\u00e7\u00e3o \u00e9 pesada e favorece os clientes, mesmo quando eles n\u00e3o foram realmente prejudicados. Por outros, h\u00e1 aqueles que querem fornecer um relacionamento mais pr\u00f3ximo dos consumidores. Em vez de questionar as leis, eles tentam us\u00e1-las ao favor da institui\u00e7\u00e3o para atrair e manter os clientes e, se poss\u00edvel, at\u00e9 mesmo aumentar o ticket m\u00e9dio.<\/p>\n
Neste texto, voc\u00ea ver\u00e1 todas as principais informa\u00e7\u00f5es sobre o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/a> para se precaver de poss\u00edveis multas e san\u00e7\u00f5es e sabe em quais momentos seu neg\u00f3cio tamb\u00e9m pode ser consumidor e utilizar de meios legais para se resguardar de erros.<\/p>\n Quer saber mais sobre o assunto? Ent\u00e3o, entenda mais sobre o assunto agora mesmo. Boa leitura!<\/p>\n Voc\u00ea j\u00e1 deve ter passado por alguma situa\u00e7\u00e3o em que acredita ter sido prejudicado por uma empresa, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Mesmo entre familiares e amigos, n\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil encontrar hist\u00f3rias que mostram como os clientes podem sofrer problemas quando as institui\u00e7\u00f5es tentam, conscientemente ou n\u00e3o, tirar proveito de situa\u00e7\u00f5es que possam benefici\u00e1-las e prejudicar com os consumidores.<\/p>\n Por isso, era essencial contar com uma regulamenta\u00e7\u00e3o que delimitasse quais s\u00e3o os direitos do consumidor e seus deveres nas mais diversas \u00e1reas das rela\u00e7\u00f5es comerciais. Dessa forma, os clientes ficam mais resguardados quando fazem contratos, adquirem bens ou servi\u00e7os, sabendo que h\u00e1 uma legisla\u00e7\u00e3o espec\u00edfica que trata sobre o tema.<\/p>\n Ou seja, os direitos dos consumidores podem ser definidos como o conjunto de leis que protegem os clientes em todas as rela\u00e7\u00f5es que eles t\u00eam com as empresas, com o objetivo de proteg\u00ea-los de contratos que possam se mostrar danosos.<\/p>\n Agora, voc\u00ea poder\u00e1 ver quais s\u00e3o os principais direitos do consumidor no Brasil. Dessa maneira, as empresas podem se precaver para agir de forma mais inteligente e transparente ao fazer promo\u00e7\u00f5es<\/a> e campanhas<\/a>.<\/p>\n Com isso, evitar\u00e1 ter problemas no futuro, uma vez que se a empresa infringir alguma lei, processos contra ela poder\u00e3o ser instaurados, levando a preju\u00edzos. Voc\u00ea n\u00e3o quer isso para seu neg\u00f3cio, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Ent\u00e3o, confira agora as principais regras!<\/p>\n Voc\u00ea sabe quais s\u00e3o os principais direitos do consumidor? Ent\u00e3o, entenda como eles funcionam para n\u00e3o errar na hora de se relacionar com os seus clientes.<\/p>\n De acordo com o C\u00f3digo Civil, nos artigos 186 a 188, o dano \u00e9 uma forma de preju\u00edzo que algu\u00e9m pode ter, tanto por omiss\u00e3o quanto por a\u00e7\u00e3o de um agente a partir da viola\u00e7\u00e3o de um direito. Isso pode acontecer de maneira consciente, ou seja, voluntariamente, ou por neglig\u00eancia, quando a empresa age de forma imprudente.<\/p>\n Isso quer dizer que, muitas vezes, h\u00e1 responsabilidade mesmo quando n\u00e3o existir culpa, principalmente nas rela\u00e7\u00f5es de consumo. Al\u00e9m disso, h\u00e1 situa\u00e7\u00f5es em que o dano pode ser exclusivamente moral, como quando uma empresa insere o nome de um cliente nos \u00f3rg\u00e3os de prote\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito quando a d\u00edvida n\u00e3o existe ou est\u00e1 sendo paga.<\/p>\n Em todos os casos, \u00e9 fundamental que os danos dos consumidores (individuais ou coletivos) sejam reparados. Isso pode acontecer em caso de produtos ou servi\u00e7os que se demonstrem defeituosos, ainda que n\u00e3o exista a inten\u00e7\u00e3o da empresa em produzir, servir de maneira incompleta ou ineficiente.<\/p>\n Como voc\u00ea viu, os fornecedores de servi\u00e7os ou produtos s\u00e3o respons\u00e1veis pela qualidade dos itens que forem comercializados. Ou seja, eles precisam responder quando problemas fazem com que o produto ou servi\u00e7o se torne impr\u00f3prio ou ineficiente.<\/p>\n Vale lembrar, entretanto, que o direito \u00e9 limitado. Ou seja, tem dura\u00e7\u00e3o definida e tem uma s\u00e9rie de regras para valer. Por exemplo, se o item for utilizado de maneira diferente do que foi programado, a garantia n\u00e3o ser\u00e1 mais obrigat\u00f3ria.<\/p>\n Legalmente, o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC) garante que o cliente tem at\u00e9 30 dias para fazer uma reclama\u00e7\u00e3o de um item que n\u00e3o seja dur\u00e1vel (como \u00e9 o caso de alimentos) e at\u00e9 90 dias no caso de outros produtos, como computadores, m\u00e1quinas de lavar etc.<\/p>\n Se for o caso de um v\u00edcio oculto, o prazo de validade come\u00e7a a partir do momento em que o problema foi constatado. Esse problema acontece quando h\u00e1 problemas que aparecem apenas depois de um determinado tempo (normalmente, ap\u00f3s a garantia legal). Acontece muitas vezes em equipamentos eletr\u00f4nicos que por algum erro de engenharia, gera problemas com o tempo.<\/p>\n Uma das formas para ludibriar o consumidor \u00e9 fazer contratos que n\u00e3o sejam facilmente entend\u00edveis pelos consumidores. Sem entender as cl\u00e1usulas, muitas pessoas acabam assinando sem compreender, fazendo com que obriga\u00e7\u00f5es sejam impostas a eles no futuro.<\/p>\n Por isso, o CDC prev\u00ea que os contratos precisam ser escritos de forma clara e simples para que todos os clientes possam entender o conte\u00fado, sabendo quais s\u00e3o os direitos e deveres que eles possuem. Em todo caso, cl\u00e1usulas absurdas e abusivas podem ser questionadas judicialmente e, posteriormente, declaradas sem valor.<\/p>\n Por isso, as empresas que deixam tudo claro para seus clientes tendem a ter menos problemas, uma vez que eles sabem de tudo que precisam compreender.<\/p>\n H\u00e1, tamb\u00e9m, a garantia contratual. Com ela, o fabricante adiciona um tempo maior de maneira espont\u00e2nea. Ou seja, nem todas as empresas s\u00e3o obrigadas a isso ou a fornecer um tempo padr\u00e3o, que normalmente \u00e9 de 270 dias (9 meses). Juntando as duas garantias, aparece o intervalo de tempo que normalmente \u00e9 esperado pelos clientes, 1 ano.<\/p>\n Por fim, h\u00e1 tamb\u00e9m a garantia estendida. Nela, o consumidor paga um valor adicional para continuar protegido por mais tempo. Normalmente, s\u00e3o as seguradoras as respons\u00e1veis por fazer as repara\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias durante o prazo contratado.<\/p>\n Como voc\u00ea viu, o fornecedor \u00e9 respons\u00e1vel pelos produtos e servi\u00e7os comercializados. Depois de receber uma queixa, ele tem at\u00e9 30 dias para solucionar o problema. Caso isso n\u00e3o aconte\u00e7a, o consumidor ter\u00e1 como op\u00e7\u00f5es a troca do item por outro igual sem o v\u00edcio, desconto no valor para adquirir outro produto ou o cancelamento da compra, recebendo todo valor de volta.<\/p>\n No caso de produtos que sejam inferiores ao que \u00e9 indicado na embalagem ou outro tipo de oferta, h\u00e1 a possibilidade de pedir desconto, o fornecimento integral do que foi prometido ou mesmo a substitui\u00e7\u00e3o por outro item id\u00eantico ao que foi ofertado.<\/p>\n No caso de servi\u00e7os que mostrem problemas de qualidade, \u00e9 poss\u00edvel que o consumidor exija que a reexecu\u00e7\u00e3o sem custo, desconto no pre\u00e7o ou devolu\u00e7\u00e3o integral dos valores pagos.<\/p>\n Embora uma empresa possa fazer suas ofertas livremente, \u00e9 necess\u00e1rio ter muita aten\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que elas precisar\u00e3o ser cumpridas. Por isso, as institui\u00e7\u00f5es s\u00e3o obrigadas a veicular as informa\u00e7\u00f5es sobre os produtos e servi\u00e7os de maneira clara, precisa e correta, mostrando quais s\u00e3o as principais caracter\u00edsticas. Caso exista algum risco \u00e0 sa\u00fade do consumidor, \u00e9 necess\u00e1rio tamb\u00e9m fazer o alerta.<\/p>\n Caso isso n\u00e3o seja feito ou a empresa deixe de cumprir o que foi ofertado, \u00e9 poss\u00edvel exigir que a oferta seja cumprida integralmente, escolher produto ou servi\u00e7o que seja equivalente, ou mesmo a devolu\u00e7\u00e3o de tudo que foi pago, com corre\u00e7\u00e3o monet\u00e1ria.<\/p>\n Vale lembrar que a jurisprud\u00eancia mostra que nem toda oferta precisa, obrigatoriamente, ser cumprida. Em caso de erro claro, quando o valor anunciado destoa muito da realidade de mercado, a institui\u00e7\u00e3o pode se defender, mostrando que houve m\u00e1-f\u00e9 do consumidor, uma vez que a falha era evidente.<\/p>\n Isso acontece, muitas vezes, quando a diferen\u00e7a est\u00e1 em v\u00edrgulas, como o caso de um smartphone, com valor de R$ 4.400,00 ter uma promo\u00e7\u00e3o veiculando o pre\u00e7o de R$44,00. Ou seja, a inten\u00e7\u00e3o da promo\u00e7\u00e3o n\u00e3o era vender o item pelo valor anunciado.<\/p>\n Por outro lado, caso a institui\u00e7\u00e3o n\u00e3o consiga provar o erro manifesto, poder\u00e1 ser obrigada a cumprir a oferta, mesmo que o erro tenha sido de um colaborador, ainda que tenha atuado de m\u00e1-f\u00e9. Em algumas situa\u00e7\u00f5es, isso pode ser mais dif\u00edcil, o que acontece em sald\u00f5es como a Black Friday<\/a>.<\/p>\n Embora nem todas as empresas concordem com isto, n\u00e3o h\u00e1 como fugir: toda compra de produto ou servi\u00e7o que seja adquirido fora do estabelecimento comercial (seja por telefone, seja nos e-commerces<\/a>) pode ser cancelada em at\u00e9 7 dias corridos. Nesse caso, o produto dever\u00e1 ser devolvido, salva hip\u00f3tese de a empresa n\u00e3o requisitar a devolu\u00e7\u00e3o. Isso acontece, com maior frequ\u00eancia, em casos de itens de baixo valor, j\u00e1 que nem sempre \u00e9 vi\u00e1vel arcar com os custos de devolu\u00e7\u00e3o (que podem ser mais altos que o pr\u00f3prio item).<\/p>\n Vale lembrar que o direito de arrependimento s\u00f3 tem valor se o produto estiver em plenas condi\u00e7\u00f5es, bem como contar com todos os itens enviados.<\/p>\n Voc\u00ea j\u00e1 viu que a propaganda deve ser tratada com bastante crit\u00e9rio, j\u00e1 que poder\u00e1 trazer preju\u00edzos para a empresa. Uma propaganda \u00e9 classificada como enganosa toda vez que \u00e9 parcial ou totalmente falsa, deixando de informar aspectos importantes sobre as caracter\u00edsticas do item, induzindo o consumidor a erro.<\/p>\n Outro problema que \u00e9 protegido pelo CDC s\u00e3o as publicidades abusivas. Elas acontecem quando tentam incitar os consumidores \u00e0 viol\u00eancia, medo ou discrimina\u00e7\u00e3o, valendo-se da supersti\u00e7\u00e3o, da falta de conhecimento e de experi\u00eancia da crian\u00e7a, ou mesmo desrespeitando os valores ambientais. Isto \u00e9, tudo que induz os consumidores a pr\u00e1ticas claramente prejudiciais ou perigosas.<\/p>\n Esse tipo de propaganda tamb\u00e9m pode sofrer san\u00e7\u00f5es do Conselho Nacional de Autorregulamenta\u00e7\u00e3o Publicit\u00e1ria.<\/p>\n Voc\u00ea j\u00e1 viu que se deve ter cuidado ao fazer cobran\u00e7as de d\u00edvidas, j\u00e1 que poss\u00edveis erros podem ocasionar em processos por danos morais. Entretanto, mesmo que a cobran\u00e7a seja justa, \u00e9 necess\u00e1rio ter cuidados. As empresas podem fazer as devidas cobran\u00e7as, mas n\u00e3o devem expor o consumidor ao rid\u00edculo, mesmo causando constrangimentos ou amea\u00e7as.<\/p>\n Por isso, todos os colaboradores envolvidos devem ser treinados a respeito, j\u00e1 que um erro pode significar indeniza\u00e7\u00f5es pesadas para os consumidores. Al\u00e9m disso, o problema afasta o cliente da marca e voc\u00ea n\u00e3o quer isso, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n \u00c0s vezes, algumas empresas evitam ou at\u00e9 mesmo pro\u00edbem a venda de itens por unidade, como \u00e9 o caso de medicamentos ou mercadorias vendidas em fardos. Em todos os casos, se o consumidor precisar de apenas uma unidade, ele pode requer\u00ea-la, sempre que as informa\u00e7\u00f5es obrigat\u00f3rias dos fabricantes sejam mantidas na embalagem.<\/p>\n Vai comprar um eletr\u00f4nico, pediu desconto e a empresa o condicionou a aquisi\u00e7\u00e3o de um seguro? Isso \u00e9 proibido pelo CDC. Voc\u00ea tem o direito de rejeitar qualquer tipo de oferta, j\u00e1 que configura venda casada. Isso significa que um produto ou servi\u00e7o n\u00e3o pode ser vendido, condicionando-se a compra de outro.<\/p>\n Viu um produto que tem valores distintos? Voc\u00ea tem o direito de adquiri-lo pelo menor pre\u00e7o registrado. E se n\u00e3o tiver pre\u00e7o? Nesse caso, n\u00e3o h\u00e1 previs\u00e3o de que seja poss\u00edvel lev\u00e1-lo de gra\u00e7a. Ou seja, \u00e9 necess\u00e1rio ter cuidado ao fazer as promo\u00e7\u00f5es e divulg\u00e1-las nos principais meios de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Em primeiro lugar, os empres\u00e1rios precisam entender bem sobre os direitos do consumidor por serem uma das partes mais interessadas no consumo. Ou seja: \u00e9 fundamental conhecer as regras que baseiam a rela\u00e7\u00e3o para que n\u00e3o se saiam prejudicados em alguma negocia\u00e7\u00e3o ou campanha de publicidade.<\/p>\n Em diversos casos, por imprud\u00eancia ou desconhecimento, mesmo as grandes empresas precisam pagar vultosas multas \u00e0 coletividade ou aos indiv\u00edduos. Nesses casos, valores que poderiam ser investidos na melhoria de processos ou mesmo em marketing s\u00e3o revertidos em pagamentos a causas judiciais.<\/p>\n Pior que isso, os erros normalmente n\u00e3o ficam apenas entre aqueles que se sentiram de alguma forma lesados. Essas pessoas divulgam seus danos entre amigos e parentes, podendo at\u00e9 mesmo viralizar. Ou seja, a tend\u00eancia \u00e9 que a marca da institui\u00e7\u00e3o fique arranhada, fazendo com que mais investimentos sejam necess\u00e1rios para mudar a maneira com que o p\u00fablico v\u00ea a empresa.<\/p>\n Por isso, \u00e9 essencial que em vez de lutar nos tribunais, as empresas tenham uma vis\u00e3o de longo prazo que traga mais seguran\u00e7a e transpar\u00eancia nas rela\u00e7\u00f5es. Assim, em vez de irritar os consumidores, \u00e9 poss\u00edvel encant\u00e1-las mesmo quando problemas acontecem. Ou seja, \u00e9 melhor prevenir em vez de remediar. Mais do que isso, se necess\u00e1rio, vale a pena arcar com pequenos danos a ter gastos maiores em disputas judiciais.<\/p>\n A necessidade de os empreendedores saberem sobre o direito do consumidor vai al\u00e9m. Nem sempre nas rela\u00e7\u00f5es comerciais eles s\u00e3o quem vende ou fornece. Em diversos pontos, \u00e9 necess\u00e1rio fazer compras de insumos e materiais, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n Ent\u00e3o, as empresas tamb\u00e9m precisam ficar de olho para n\u00e3o serem prejudicadas nas rela\u00e7\u00f5es. Veja agora como funciona o c\u00f3digo do consumidor no caso em que duas empresas est\u00e3o envolvidas.<\/p>\n No c\u00f3digo de defesa do consumidor, o objetivo \u00e9 proteger um grupo de pessoas que podem ser vulner\u00e1veis em uma rela\u00e7\u00e3o de consumo. Essas pessoas s\u00e3o denominadas como consumidores, que podem ser tanto f\u00edsicas quanto jur\u00eddicas, desde que esteja consumindo ou adquirindo servi\u00e7os e produtos.<\/p>\n Ainda que o CDC n\u00e3o tenha exclu\u00eddo as empresas da ideia de consumo, ou seja, est\u00e3o protegidas todas as vezes em que precisarem de servi\u00e7os ou produtos, a aplica\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 absoluta. Isso significa que \u00e9 necess\u00e1rio entender se a institui\u00e7\u00e3o que compra itens ou produtos \u00e9 realmente a consumidora final da rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n De acordo com Supremo Tribunal de Justi\u00e7a (STF), a melhor teoria sobre o assunto \u00e9 a finalista, que entende apenas a parte vulner\u00e1vel na rela\u00e7\u00e3o deve ser beneficiada pela prote\u00e7\u00e3o da lei. Dessa forma, o consumo profissional n\u00e3o seria contemplado.<\/p>\n Ainda assim, o STF utiliza de um abrandamento da teoria, permitindo que pessoas jur\u00eddicas sejam consideradas vulner\u00e1veis (que pode ser econ\u00f4mica, jur\u00eddica ou t\u00e9cnica). Essa ideia \u00e9 chamada de teoria finalista aprofundada, sendo aplicada nos casos em que o consumo est\u00e1 fora da \u00e1rea de especialidade, estando em condi\u00e7\u00e3o de vulnerabilidade.<\/p>\n A vulnerabilidade pode ser t\u00e9cnica, jur\u00eddica e econ\u00f4mica. Veja agora como elas funcionam!<\/p>\n Acontece quando o consumidor n\u00e3o tem conhecimento espec\u00edfico do produto ou servi\u00e7o contratado, podendo ser iludido facilmente.<\/p>\n Ocorre quando h\u00e1 falta de conhecimentos sobre assuntos econ\u00f4micos, cont\u00e1beis ou jur\u00eddicos.<\/p>\n Nesse caso, o consumidor fica em posi\u00e7\u00e3o de desigualdade econ\u00f4mica com o fornecedor contratado, normalmente por ser um servi\u00e7o essencial ou a empresa ser de porte mais elevado.<\/p>\n Caso nenhum desses pontos seja confirmado na rela\u00e7\u00e3o de consumo entre empresas, de acordo com a teoria adotada, n\u00e3o ser\u00e1 poss\u00edvel aplicar o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, sendo apenas um v\u00ednculo comercial simples.<\/p>\n Como voc\u00ea viu, h\u00e1 diversos dispositivos que protegem os consumidores em rela\u00e7\u00f5es de consumo vindas pela Internet, como por qualquer outro meio. Por isso, \u00e9 necess\u00e1rio que as empresas estejam atentas aos principais fatores que podem trazer danos em pequeno, m\u00e9dio e longo prazo para elas.<\/p>\n H\u00e1 alguns tipos de campanhas publicit\u00e1rias, por exemplo, que podem gerar diversas a\u00e7\u00f5es contra a marca. Com isso, deve-se sempre verificar se h\u00e1 algum potencial de dano em todas as comunica\u00e7\u00f5es da empresa com os consumidores, seja em an\u00fancios<\/a> patrocinados, sejam p\u00e1ginas oficiais, email marketing<\/a> e redes sociais.<\/p>\n \u00c9 importante, tamb\u00e9m, que as empresas tenham um c\u00f3digo de conduta bem elaborado e planejado para contemplar quais as a\u00e7\u00f5es devem ser realizadas quando os consumidores fizerem uma reclama\u00e7\u00e3o contra a empresa.<\/p>\n Em muitos casos, mesmo que a empresa tenha raz\u00e3o, vale a pena ficar com o dano, fazendo com que a experi\u00eancia com o usu\u00e1rio seja melhor, al\u00e9m de aumentar a tend\u00eancia de fideliza\u00e7\u00e3o. Nessas oportunidades, vale a pena instruir o consumidor sobre qual seria a melhor a\u00e7\u00e3o naquela situa\u00e7\u00e3o, alertando-o para a condi\u00e7\u00e3o excepcional da a\u00e7\u00e3o empresarial.<\/p>\n Por outro lado, dependendo do pleito defendido pelo consumidor, n\u00e3o vale a pena seguir o que foi dito no par\u00e1grafo anterior, desde que a empresa tenha raz\u00e3o. Nesse caso, \u00e9 poss\u00edvel citar at\u00e9 mesmo as leis e as jurisprud\u00eancias que est\u00e3o a favor da institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Em todo caso, ter um documento padronizado garante que as melhores decis\u00f5es sejam tomadas no menor tempo poss\u00edvel, facilitando o entendimento dos consumidores e gerando estresse m\u00ednimo.<\/p>\n As empresas que n\u00e3o cumprem com os dispositivos legais do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor podem receber diversas penalidades, incluindo processos judiciais que causam grandes preju\u00edzos para a institui\u00e7\u00e3o, que, de qualquer forma, precisar\u00e1 arcar com os custos para responder aos desejos dos consumidores.<\/p>\n \u00c9 poss\u00edvel que as penalidades sejam aplicadas por decis\u00f5es judiciais (que podem ser criminais ou c\u00edveis) ou mesmo pelos PROCONs. Dentre as poss\u00edveis puni\u00e7\u00f5es est\u00e3o:<\/p>\n1. O que s\u00e3o os direitos do consumidor?<\/h2>\n
2. Quais os principais direitos do consumidor?<\/h2>\n
2.1. Danos patrimoniais e morais<\/h3>\n
2.2. Responsabilidade do fornecedor<\/h3>\n
2.3. Contrato<\/h3>\n
2.4. Servi\u00e7o impr\u00f3prio ou inadequado<\/h3>\n
2.5. Oferta<\/h3>\n
2.6. Arrependimento<\/h3>\n
2.7. Prote\u00e7\u00e3o contra a publicidade enganosa<\/h3>\n
2.8. D\u00edvidas<\/h3>\n
2.9. Valores<\/h3>\n
3. Por que os empres\u00e1rios devem entender bem sobre os direitos do consumidor?<\/h2>\n
4. Como funciona o c\u00f3digo de defesa do consumidor entre empresas?<\/h2>\n
Como definir a vulnerabilidade<\/h3>\n
T\u00e9cnica<\/h4>\n
Jur\u00eddica<\/h4>\n
Econ\u00f4mica<\/h4>\n
5. Qual a import\u00e2ncia de estar atento aos direitos do consumidor no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico?<\/h2>\n
6. Quais as penalidades em caso de descumprimento do C\u00f3digo de defesa do consumidor?<\/h2>\n