{"id":8869,"date":"2021-06-07T09:00:04","date_gmt":"2021-06-07T12:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/customer-experience\/"},"modified":"2021-06-07T09:00:04","modified_gmt":"2021-06-07T12:00:04","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/customer-experience\/","title":{"rendered":"Customer experience: entenda o que \u00e9 e quais s\u00e3o as suas estrat\u00e9gias!"},"content":{"rendered":"<p>Se em meados do s\u00e9culo passado o cliente tinha sempre raz\u00e3o, como atualizar essa estrat\u00e9gia para os dias atuais, com tantas ferramentas e possibilidades que o marketing digital trouxe? Uma das respostas est\u00e1 justamente na customer experience, a\u00e7\u00e3o focada na otimiza\u00e7\u00e3o das rela\u00e7\u00f5es da empresa com o p\u00fablico.<\/p>\n<p>Neste artigo, vamos apresentar esse conceito e como ele contribui com seus resultados de marketing, vendas e p\u00f3s-vendas. Veja tamb\u00e9m como implementar essa estrat\u00e9gia e quais ferramentas contribuem para ter sucesso nos resultados do seu neg\u00f3cio. Boa leitura!<\/p>\n<h2>Afinal, o que \u00e9 customer experience?<\/h2>\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 parou para pensar qual \u00e9 o <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/custo-de-aquisicao-de-clientes-cac-qual-a-importancia-para-a-estrategia-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">custo de aquisi\u00e7\u00e3o do cliente (CAC)<\/a> e como aumentar o faturamento com base nesse c\u00e1lculo? A customer experience, ou CX, significa experi\u00eancia do cliente em livre tradu\u00e7\u00e3o. Essa \u00e9 uma \u00e1rea muito importante e engloba diversos aspectos, desde fatores emocionais at\u00e9 quest\u00f5es racionais ou mesmo f\u00edsicas de um produto \u2014 um exemplo pr\u00e1tico seria a caixa na qual ele \u00e9 embalado.<\/p>\n<p>A empresa acompanha toda a <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/tudo-que-voce-precisa-saber-sobre-jornada-do-cliente-no-inbound-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">jornada do cliente<\/a> com um foco: descobrir quais estrat\u00e9gias contribuem \u2014 e quais dificultam \u2014 o processo de convers\u00e3o. Entretanto, existe outro fator igualmente importante que est\u00e1 relacionado ao que acontece com o consumidor depois de concretizada a venda.<\/p>\n<p>Para a customer experience, todo o processo importa, desde o momento em que o prospect faz o primeiro contato com a empresa at\u00e9 o sucesso no p\u00f3s-venda. A ideia \u00e9 que o cliente seja o foco das estrat\u00e9gias e n\u00e3o o mix de produtos e servi\u00e7os da empresa.<\/p>\n<h2>Qual \u00e9 o principal objetivo dessa estrat\u00e9gia?<\/h2>\n<p>O maior foco da customer experience est\u00e1 na rela\u00e7\u00e3o que o cliente tem com a empresa. Suas experi\u00eancias, percep\u00e7\u00f5es, pensamentos e emo\u00e7\u00f5es est\u00e3o intimamente ligados aos valores e aos prop\u00f3sitos da marca. A ideia \u00e9 encantar o consumidor, algo que acontece de maneiras bastante diferentes.<\/p>\n<p>A Disney \u00e9 um exemplo de sucesso em CX. Os parques tem\u00e1ticos n\u00e3o foram uma estrat\u00e9gia apenas para <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/case-de-sucesso-aprotex\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">aumentar o faturamento<\/a> da gigantesca produtora de filmes: a ideia era vender o conceito-chave da marca. Em outras palavras, permitir que os clientes tivessem a experi\u00eancia da magia.<\/p>\n<h2>Que t\u00e9cnicas implementar na estrat\u00e9gia de CX?<\/h2>\n<p>Uma estrat\u00e9gia com um conceito aparentemente t\u00e3o abrangente \u00e9 realmente mensur\u00e1vel? Ser\u00e1 que de fato existem a\u00e7\u00f5es que <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">otimizam a experi\u00eancia do cliente<\/a>? A resposta \u00e9 sim! Gra\u00e7as ao avan\u00e7o das tecnologias, ficou cada vez mais f\u00e1cil acompanhar os h\u00e1bitos do usu\u00e1rio e entender como melhorar o relacionamento da empresa com o p\u00fablico. Para isso, \u00e9 importante observar alguns pontos muito importantes.<\/p>\n<h3>Coleta e tratamento de dados<\/h3>\n<p>Hoje temos informa\u00e7\u00f5es quase infinitas sobre o nosso p\u00fablico. Com a LGPD (Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados), entramos tamb\u00e9m em uma era de respeito e <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/a-era-da-privacidade-o-que-esperar-do-futuro-das-redes-sociais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">privacidade<\/a> em rela\u00e7\u00e3o ao que coletamos e armazenamos sobre os usu\u00e1rios. Mesmo assim, \u00e9 fundamental destacar que, para ter estrat\u00e9gias de customer experience, o primeiro ponto \u00e9 entender melhor o cliente.<\/p>\n<p>Por isso, vale coletar informa\u00e7\u00f5es, fazer pesquisas, pedir feedbacks e at\u00e9 mesmo entrevistar seus clientes. Assim, voc\u00ea ter\u00e1 materiais de qualidade sobre:<\/p>\n<ul>\n<li>quem \u00e9 a sua persona;<\/li>\n<li>quais s\u00e3o as suas prefer\u00eancias;<\/li>\n<li>o que o cliente busca quando ele faz uma compra na sua empresa;<\/li>\n<li>quais s\u00e3o os desejos e problemas que devem ser sanados com a compra;<\/li>\n<li>quem seu p\u00fablico escuta, o que ele v\u00ea e com quem conversa;<\/li>\n<li>como surpreender consumidores e clientes potenciais.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>An\u00e1lise dos aspectos emocionais do usu\u00e1rio<\/h3>\n<p>Para que sua marca tenha sucesso em uma estrat\u00e9gia de CX, outro ponto fundamental \u00e9 descobrir o que fazer para criar um v\u00ednculo emocional. Note que as estrat\u00e9gias da Netflix envolvem um humor \u00e1cido e um tom descontra\u00eddo, enquanto a marca O Botic\u00e1rio aposta na cria\u00e7\u00e3o de um relacionamento mais emotivo que valoriza os la\u00e7os afetivos.<\/p>\n<p>Ent\u00e3o, o primeiro passo \u00e9 conhecer mais sobre a sua marca, o que voc\u00ea pretende vender (no sentido de prop\u00f3sito e valores) e como seu p\u00fablico a percebe. Em seguida, pense em quais a\u00e7\u00f5es desenvolver para refor\u00e7ar esse la\u00e7o e encantar os consumidores.<\/p>\n<h3>Redu\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o e otimiza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia<\/h3>\n<p>O <a href=\"https:\/\/ddwb.com.br\/blog\/o-que-e-ciclo-de-vendas-e-como-encurta-lo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">ciclo de vendas<\/a> conta com v\u00e1rias etapas. O cliente entra em contato com a empresa em diferentes momentos, e todos esses contatos s\u00e3o experi\u00eancias que ele tem com a marca. A redu\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o est\u00e1 relacionada aos estudos de experi\u00eancia do usu\u00e1rio. A ideia \u00e9 tornar o processo mais f\u00e1cil, intuitivo, de qualidade e surpreendente para o p\u00fablico.<\/p>\n<p>Para isso, \u00e9 importante ter muita aten\u00e7\u00e3o. No caso de um p\u00fablico de pessoas mais velhas, que tem menos contato com tecnologias, a solu\u00e7\u00e3o talvez seja tornar tudo o mais simplificado poss\u00edvel. Se for mais jovem, como os Nativos Digitais e a gera\u00e7\u00e3o dos Millennials, a resposta est\u00e1 em implementar solu\u00e7\u00f5es inovadoras.<\/p>\n<h3>A\u00e7\u00e3o orientada pelo sucesso do cliente<\/h3>\n<p>Alguma vez voc\u00ea j\u00e1 tentou pesquisar informa\u00e7\u00f5es sobre um produto ou simplesmente concluir uma compra, mas n\u00e3o conseguiu por algo que aconteceu durante o processo? Provavelmente, o site que voc\u00ea acessou n\u00e3o tinha uma orienta\u00e7\u00e3o para o sucesso do cliente. \u00c9 importante aplicar testes e depois fazer pesquisas para garantir que seu p\u00fablico ter\u00e1 a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel no processo de compra.<\/p>\n<h2>Quais ferramentas usar para o customer experience?<\/h2>\n<p>As ferramentas ligadas a coleta, armazenamento e tratamento da informa\u00e7\u00e3o talvez sejam as mais importantes para uma empresa que pretende trabalhar com customer experience. Por exemplo, para oferecer uma linearidade no atendimento, \u00e9 preciso ter um CRM ou um ERP (plataformas que permitem uma integra\u00e7\u00e3o de dados).<\/p>\n<p>Outro tipo de ferramenta interessante para ter um CX de qualidade s\u00e3o as de automa\u00e7\u00e3o, que criam respostas instant\u00e2neas e personalizadas conforme a a\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<h2>Que benef\u00edcios s\u00e3o alcan\u00e7ados ao aplicar essa t\u00e9cnica?<\/h2>\n<p>Voc\u00ea deve ter percebido que a customer experience \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o para o momento atual. Afinal, o cliente espera estar cada vez mais em sintonia com a marca. As principais vantagens dessa estrat\u00e9gia s\u00e3o o aumento do valor da marca, credibilidade, sintonia com o p\u00fablico e, consequentemente, o impulsionamento das vendas.<\/p>\n<p>Gostou de conhecer melhor sobre a customer experience e como aplicar essa estrat\u00e9gia na sua empresa? Cada vez mais, as percep\u00e7\u00f5es e opini\u00f5es do cliente a respeito da marca desempenham um papel fundamental para o neg\u00f3cio, n\u00e3o apenas no sentido de melhorar o posicionamento da marca e a visibilidade, mas tamb\u00e9m influenciando diretamente a performance de vendas.<\/p>\n<p>Se voc\u00ea gostou deste artigo e quer conferir as melhores dicas e para melhorar o marketing do seu neg\u00f3cio, assine a nossa newsletter e garanta conte\u00fados exclusivos diretamente na sua caixa de e-mail!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Se em meados do s\u00e9culo passado o cliente tinha sempre raz\u00e3o, como atualizar essa estrat\u00e9gia para os dias atuais, com tantas ferramentas e possibilidades que o marketing digital trouxe? Uma das respostas est\u00e1 justamente na customer experience, a\u00e7\u00e3o focada na otimiza\u00e7\u00e3o das rela\u00e7\u00f5es da empresa com o p\u00fablico. 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