E-commerce: 7 dicas de relacionamento com o cliente no Facebook

18 de junho de 2018
PUBLICADO EM blog
18 de junho de 2018 Marcelo Rama

Para quem acha que as redes sociais servem somente para entretenimento, a realidade é muito diferente! As empresas já perceberam o grande potencial de utilizar ferramentas em prol de um bom relacionamento com o cliente no Facebook, o que possibilita o reconhecimento da marca no mercado.

Além disso, fortalecer o relacionamento com o cliente é uma ótima oportunidade para a empresa desenvolver a fidelização e conhecer melhor as preferências e anseios do seu público-alvo.

Então, para que você consiga utilizar a rede social da melhor forma possível, fique atento às dicas que separamos para você. Confira!

1. Seja atencioso

A primeira dica para criar um bom relacionamento com o cliente no Facebook é ser atencioso.

A rede concentra um número muito grande de usuários e, certamente, grande parcela do seu público-alvo está cadastrada na plataforma. Isso possibilita que você abra um canal de comunicação, seja por mensagens privadas ou mesmo por meio de conversas públicas.

É preciso estar atento a cada conversa ou solicitação, entendendo muito bem as necessidades dos seus consumidores.

2. Priorize o timing certo

Ninguém gosta de não ter suas mensagens respondidas em um tempo hábil, certo? Se um de seus clientes faz um comentário com uma reclamação, por exemplo, e não obtém uma resposta rápida, a insatisfação pode aumentar ainda mais.

Por isso, é muito importante priorizar o timing certo, isso significa responder cada interação o mais rápido possível.

É claro que isso nem sempre é viável. Um dos problemas em utilizar as redes sociais no meio corporativo é a confusão de disponibilidade que o público pode sofrer, enviando perguntas depois do horário comercial. Então, para que isso não se torne um problema, é interessante adicionar a informação com o horário de atendimento da empresa nas redes sociais.

3. Aprenda com os comentários

Seus consumidores têm muito a lhe ensinar, até mesmo sobre os produtos ou serviços oferecidos pela marca. Afinal, são eles que os utilizam no dia a dia.

Diante disso, tente sempre abstrair o máximo de cada comentário. Você pode encontrar novas soluções por meio das dúvidas dos clientes — como formas de melhorar o trabalho e até mesmo aumentar as vendas a prática.

Aliás, uma forma muito interessante consiste em utilizar as queixas dos clientes nas reuniões de programação das postagens seguintes. Isso mostra o empenho de toda a equipe em resolver os problemas, além de evidenciar a importância da opinião do público.

4. Tenha criatividade nas respostas

Outro ponto importante para construir um bom relacionamento com o cliente no Facebook é fugir das respostas prontas e ter criatividade para comentar.

A humanização das marcas é uma das tendências que mais cresce no mercado e, para acompanhar isso, trate seus consumidores com exclusividade.

Vá além do que eles esperam na interação. Supere as expectativas, seja indicando algo novo ou compartilhando conhecimento. Vá até aonde sua criatividade deixar!

5. Seja transparente com seu público

Entre todas as nossas dicas, talvez a mais importante seja a transparência que você deve adotar com seu público.

Não invente histórias, desculpas e nunca transfira os problemas para outras pessoas. Se você for honesto e sincero, mesmo as piores falhas podem ser relevadas pelas pessoas.

Porém, de forma oposta, se você tenta enganar os clientes, tentando causar a impressão de que sua empresa não erra, pode cair em armadilhas. Nesse caso, o prejuízo pode ser muito grande!

6. Resolva as dúvidas e problemas dos clientes

Pensando em e-commerce, muitas falhas podem ocorrer entre a visita de um potencial cliente no site até a entrega do produto ao consumidor.

A encomenda pode atrasar devido aos transportadores, ela pode chegar com defeito ou até mesmo ser enviado um produto trocado. É claro que você deve trabalhar para que isso não aconteça, mas muitas vezes acaba ocorrendo mesmo em processos bem desenhados.

Nessa hora, o mais provável é que o consumidor que se sente lesado vá até as redes sociais e externe sua insatisfação. É aí que entra o poder de saber lidar com as dificuldades.

Coloque-se no lugar do cliente, entenda o seu lado e mostre que você está empenhado em resolver qualquer questão. Não culpe outras pessoas, seja os Correios, algum setor específico da empresa ou qualquer outro que seja. Mostre que a empresa está se colocando à disposição para resolver aquela insatisfação.

Quando alguém interage com a marca sobre um um problema, a única coisa que ele deseja é que uma solução seja criada. Então, desviar o foco da conversa ou não chegar a uma conclusão pode prejudicar a imagem da marca.

Lembre-se que muitos consumidores utilizam as redes sociais para avaliar as empresas antes da compra, buscando opiniões do público e se é ou não uma marca séria que oferece aquilo que anuncia. Portanto, resolvendo tais questões você não está só trabalhando aquele cliente, mas também na atração de novos contatos.

7. Preste atenção com o que falam sobre sua marca

Por fim, sempre tenha muita atenção com tudo que falam sobre a sua marca no Facebook. Se você ainda não faz isso, pode começar a monitorar essa e outras redes sociais para identificar como o seu público reconhece a marca, avaliando os pontos positivos e negativos.

Muitas ideias novas podem surgir de recomendações de clientes. Estas indicações podem servir para melhorar aquilo que a empresa já oferece, e estar aberto à sugestões de novos produtos ou serviços vinculados, pode ser muito positivo para uma marca em expansão no mercado.

Para estar sempre atento você pode digitar o nome da marca no campo de buscas do Facebook e analisar todos os comentários e posts do público que a citaram. Essa prática é interessante para que não deixe passar nada despercebido, como uma pergunta feita, por exemplo.

Portanto, é muito importante manter e fortalecer o relacionamento com o cliente no Facebook, avaliando as experiências que sua marca está proporcionando e o que o público tem falado a respeito da empresa.

Leve em consideração as dicas que fornecemos e procure utilizar a rede social da melhor forma possível. Isso pode fazer com que a empresa conquiste uma legião de fãs, com novas e recorrentes compras, que podem transformar a organização e colocá-la em uma posição de destaque perante a concorrência.

Para que os resultados obtidos sejam realmente transformadores e apresentem alto desempenho, é bastante recomendado contar com a ajuda de uma equipe profissional, especializada em marketing digital. Construindo um bom relacionamento com o cliente no Facebook, sua empresa certamente terá o diferencial que muitas pessoas procuram!

Se gostou do conteúdo e quer aplicar as dicas na sua empresa, entre em contato conosco para lhe ajudar nesse desafio. Até a próxima!