A empatia é uma das qualidades mais desejadas na contratação dos colaboradores, já que a partir disso é possível ter uma maior noção dos desejos e das necessidades dos clientes — que são os responsáveis pela existência das empresas. Ainda se trata de uma das poucas características em que as máquinas não podem substituir nos humanos. Sendo assim, é importante conhecer mais sobre o mapa da empatia.
O mapa da empatia é uma ferramenta visual que ajuda no maior conhecimento do público-alvo para facilitar o desenvolvimento de estratégias mais alinhadas com as reais necessidades e os interesses dos clientes, fazendo isso ao propor que a empresa interessada se coloque no lugar deles. Em outras palavras, é um trabalho de empatia, cuja definição diz respeito a se colocar no lugar do outro.
Entendeu o conceito geral do mapa da empatia? Continue a leitura e saiba mais informações sobre o assunto, como sua utilidade, importância e como criar essa ferramenta!
O que é o mapa da empatia?
Conforme mencionado, o mapa da empatia utiliza recursos pensados para facilitar a visualização das informações — como cores, cartolina, tela digital, quadro etc. A sua lógica funciona ao reproduzir, por meio de quadrantes, perguntas relacionadas ao perfil do cliente de uma empresa a fim de alcançar um maior entendimento sobre a personalidade dele. As perguntas geralmente são estas:
- quem é o cliente?
- O que ele faz no dia a dia?
- Quais são as dores e as necessidades?
- O que ele escuta?
- O que ele vê?
Para que serve o mapa da empatia?
Como foi possível notar, ao responder às perguntas acima, uma empresa tem uma compreensão mais profunda sobre o cliente ou a persona. Sem isso, é mais difícil pensar em estratégias que realmente se alinhem com o que o público precisa.
Quer dizer, se esse objetivo for atingido, é provável que o motivo tenha mais relação com sorte do que com planejamentos e estratégias. No mundo dos negócios, esperar que a sorte esteja a seu favor é um tiro no pé.
De todo modo, ser empático é uma tarefa desafiante. Pesquisas realizadas pela Reach mostram que apenas 30% das corporações realmente desenvolvem essa capacidade mesmo com profissionais experientes no marketing.
Quais os benefícios do mapa da empatia?
Mesmo com os desafios existentes, quem consegue driblá-los e construir um mapa da empatia eficiente proporciona inúmeros benefícios ao negócio. Conheça os principais deles:
- direcionamento das ações ao público correto;
- redução de custos e maior potencial de retorno financeiro no desenvolvimento de estratégias;
- facilidade na análise de dados;
- aumento da satisfação dos consumidores etc.
Como criar um mapa da empatia?
Depois de perceber a importância do mapa da empatia, é hora de aprender como colocá-lo em prática.
- Identifique sua persona: crie um nome, adicione características físicas e o contexto de vida da persona. Tudo isso ajuda no entendimento de com quem a empresa precisa ser empática.
- Defina os estímulos visuais da persona: o que a persona vê, profissional ou pessoalmente, pode ter impacto na decisão de compra.
- Defina o que a persona faz: é preciso responder a esse questionamento de forma objetiva e determinar as prioridades de suas realizações para um maior entendimento do que ela busca em produtos e serviços.
- Descreva o que ela pensa: ao descrever os pensamentos da persona de forma objetiva, fica mais fácil entender os rumos que ela segue na jornada de compra e suas prioridades.
- Descreva seus sentimentos, dores e necessidades: as informações reunidas nesta etapa contribuem para a orientação das ações de vendas e do marketing, que precisam solucionar os problemas da persona.
Como ficou nítido, o desenvolvimento do mapa da empatia envolve um profundo conhecimento do público-alvo, a definição de objetivos e a valorização do trabalho em equipe. Após a formulação desses pontos, é possível se colocar no lugar da persona e pensar em ações mais alinhadas a seus desejos e necessidades.
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