Chat Omnichannel: Conheça as Vantagens e Seus Benefícios

12 de julho de 2021
PUBLICADO EM blog
12 de julho de 2021 Marcelo Rama

Chat Omnichannel, Atendimento Omnichannel, OmniChat, Omni Pro; Qual a Diferença?

Entenda como estes termos podem melhorar o relacionamento, velocidade de atendimento, facilitar e otimizar a comunicação com seus clientes.  Conheça agora as vantagens e seus benefícios.

Não é incomum encontrar clientes insatisfeitos com o atendimento on-line de uma marca, ao mesmo tempo que fazem muitos elogios ao das lojas físicas. Isso mostra que muitas empresas ainda não estão preparadas para oferecer suporte ao consumidor digitalmente, mesmo que ele esteja cada vez mais em busca de atendimento em múltiplas plataformas, o que chamamos de Chat Omnichannel.

Em tradução livre para o português, essa palavra quer dizer todos os canais. Na prática, isso significa que uma marca conta com diversas opções de atendimento, que devem se comunicar entre si. É o caso de um supermercado que atende tanto presencialmente quanto por Instagram, Facebook e WhatsApp, por exemplo.

Bacana, não é? Afinal, o público tem várias opções entrar em contato com a empresa. Porém, se não houver um uso adequado do chat omnichannel, os resultados tendem a não ser positivos, já que o supermercado não cumpriu com o oferecido e frustrou os clientes.

A seguir, você vai entender que frustrar o cliente é um dos problemas que são evitados com o correto uso do chat omnichannel. Continue a leitura e entenda as vantagens do recurso!

Por que o chat omnichannel é tão importante?

Você sabia que, segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review, 73% dos clientes utilizam múltiplos canais ao longo da jornada de compra — que envolve atração, consideração e decisão?

Quer dizer, o consumidor usa o smartphone para acessar redes sociais, blogs ou sites para pesquisar a reputação de uma marca e avaliar previamente o seu atendimento e só depois ir até a loja física comprar um produto.

Afinal, esse hábito otimiza o tempo dos usuários e aumenta as chances de acerto na escolha da marca. Só pelo motivo mencionado, você já tem noção dos benefícios do chat omnichannel, mas ainda temos uma lista para o seu melhor entendimento. Veja a seguir!

Agilização do atendimento

A partir do exemplo mencionado, já é possível entender como o chat ommichannel beneficia os clientes ao trazer mais agilidade para o atendimento. Saiba que os consumidores atuais, chamados de 5.0, estão cada vez mais exigentes, impacientes e conscientes de seus direitos.

A reunião dessas três características já é suficiente para que eles se revoltem e abram mão de empresas que não oferecem um atendimento ágil sem pensar duas vezes. Se a sua marca não considerar os interesses e as necessidades deles, tornando o atendimento mais ágil, é natural que tenha mais dificuldade para fechar vendas e fidelizar clientes.

É o que mostra um estudo desenvolvido pela Yourviews, em que quanto mais rápido é o atendimento, maiores são as chances de a venda se concretizar. Por outro lado, se o tempo de espera do consumidor for muito elevado, isso afeta a decisão de compra, que pode nem ocorrer.

Melhora no relacionamento com o cliente

Quando você investe nos recursos necessários para que o cliente tenha um atendimento mais rápido, entendendo que ele tem pressa por respostas e precisa ter o tempo otimizado, isso melhora o relacionamento com o público. Afinal de contas, a marca mostra que entende e respeita sua necessidade de um suporte mais ágil.

Esse benefício é ainda mais importante se for analisado que existem inúmeras marcas disponíveis para que o consumidor faça sua escolha, já que as limitações geográficas não são mais um problema na atualidade. Diante dessa enorme quantidade, conseguir que o cliente tenha um relacionamento com você é uma vitória que certamente deve ser comemorada.

Facilitação do processo de atualização das informações

Pense novamente no exemplo mencionado do supermercado. Imagine como os os clientes ficariam frustrados caso houvesse uma campanha promocional apenas no meio off-line e muitos não participassem por falta de acesso a essa informação.

É difícil encontrar alguém que não goste de promoções. Saber que teria aproveitado uma e economizado, mas que isso não aconteceu porque não houve atualizações em todos os canais, certamente não agrada ao público.

Da mesma maneira, existem inúmeras informações sobre o processo de compras que precisam ser atualizadas em todos os espaços de uma marca para que um maior número de pessoas tenha acesso a elas. Caso isso não aconteça, provavelmente suas vendas serão prejudicadas e, mais uma vez, os consumidor ficarão insatisfeitos.

É o caso de o cliente entrar em contato pelo direct do Instagram para fazer uma reclamação sobre determinado produto recebido, a resposta da marca ser para ir até a loja física realizar a troca, mas o atendimento presencial não receber essa informação e demorar a resolver o caso. Outro exemplo é anunciar nas redes sociais um produto que acabou presencialmente. Chato, não é?

Integração dos setores

Você já passou pela experiência de trabalhar em uma empresa em que os setores não se comunicam internamente de forma adequada, existindo ruídos nas informações, além da demora no fornecimento delas?

Certamente essa desintegração não favorece a produtividade e a motivação no trabalho. Imagine, então, como o cliente se sente ao lidar com uma situação dessas, sendo que ele nem é remunerado pela corporação. Esse é mais um motivo para adoção do chat omnichannel, capaz de integrar os setores.

Em outras palavras, diante das necessidades dos consumidores atuais, é fundamental evitar que a marca precise tirar dúvidas com diferentes setores e que demore para fornecê-las ao cliente quando ele entrar em contato. Situações como essas são comuns no contato por telefone com operadores de telemarketing, que prendem o usuário por muito tempo na linha.

Fortalecimento da imagem da marca

Apesar de todas as medidas citadas serem indispensáveis para um atendimento de qualidade, muitas marcas ainda não se preparam o suficiente para garantir essa efetividade. Assim, se a sua for na linha contrária e preencher essa lacuna, os consumidores terão a satisfação elevada e a imagem da marca será fortalecida.

Percebeu a importância do chat omnichannel? Então, não pense duas vezes e invista nesse recurso para aumentar a eficiência operacional. Nesse sentido, contar com uma agência especializada, como a DDWB, é fundamental para driblar os desafios existentes.

Então, quer saber como podemos ajudar sua empresa? Entre em contato conosco e descubra!