Direitos do consumidor: tudo que você precisa saber

27 de abril de 2020
PUBLICADO EM blog
27 de abril de 2020 Marcelo Rama

Quando o assunto é os direitos do consumidor, a discussão tende a ser polêmica entre os empresários. Há àqueles que acreditam que a legislação é pesada e favorece os clientes, mesmo quando eles não foram realmente prejudicados. Por outros, há aqueles que querem fornecer um relacionamento mais próximo dos consumidores. Em vez de questionar as leis, eles tentam usá-las ao favor da instituição para atrair e manter os clientes e, se possível, até mesmo aumentar o ticket médio.

Neste texto, você verá todas as principais informações sobre o Código de Defesa do Consumidor para se precaver de possíveis multas e sanções e sabe em quais momentos seu negócio também pode ser consumidor e utilizar de meios legais para se resguardar de erros.

Quer saber mais sobre o assunto? Então, entenda mais sobre o assunto agora mesmo. Boa leitura!

1. O que são os direitos do consumidor?

Você já deve ter passado por alguma situação em que acredita ter sido prejudicado por uma empresa, não é mesmo? Mesmo entre familiares e amigos, não é difícil encontrar histórias que mostram como os clientes podem sofrer problemas quando as instituições tentam, conscientemente ou não, tirar proveito de situações que possam beneficiá-las e prejudicar com os consumidores.

Por isso, era essencial contar com uma regulamentação que delimitasse quais são os direitos do consumidor e seus deveres nas mais diversas áreas das relações comerciais. Dessa forma, os clientes ficam mais resguardados quando fazem contratos, adquirem bens ou serviços, sabendo que há uma legislação específica que trata sobre o tema.

Ou seja, os direitos dos consumidores podem ser definidos como o conjunto de leis que protegem os clientes em todas as relações que eles têm com as empresas, com o objetivo de protegê-los de contratos que possam se mostrar danosos.

Agora, você poderá ver quais são os principais direitos do consumidor no Brasil. Dessa maneira, as empresas podem se precaver para agir de forma mais inteligente e transparente ao fazer promoções e campanhas.

Com isso, evitará ter problemas no futuro, uma vez que se a empresa infringir alguma lei, processos contra ela poderão ser instaurados, levando a prejuízos. Você não quer isso para seu negócio, não é mesmo? Então, confira agora as principais regras!

2. Quais os principais direitos do consumidor?

Você sabe quais são os principais direitos do consumidor? Então, entenda como eles funcionam para não errar na hora de se relacionar com os seus clientes.

2.1. Danos patrimoniais e morais

De acordo com o Código Civil, nos artigos 186 a 188, o dano é uma forma de prejuízo que alguém pode ter, tanto por omissão quanto por ação de um agente a partir da violação de um direito. Isso pode acontecer de maneira consciente, ou seja, voluntariamente, ou por negligência, quando a empresa age de forma imprudente.

Isso quer dizer que, muitas vezes, há responsabilidade mesmo quando não existir culpa, principalmente nas relações de consumo. Além disso, há situações em que o dano pode ser exclusivamente moral, como quando uma empresa insere o nome de um cliente nos órgãos de proteção de crédito quando a dívida não existe ou está sendo paga.

Em todos os casos, é fundamental que os danos dos consumidores (individuais ou coletivos) sejam reparados. Isso pode acontecer em caso de produtos ou serviços que se demonstrem defeituosos, ainda que não exista a intenção da empresa em produzir, servir de maneira incompleta ou ineficiente.

2.2. Responsabilidade do fornecedor

Como você viu, os fornecedores de serviços ou produtos são responsáveis pela qualidade dos itens que forem comercializados. Ou seja, eles precisam responder quando problemas fazem com que o produto ou serviço se torne impróprio ou ineficiente.

Vale lembrar, entretanto, que o direito é limitado. Ou seja, tem duração definida e tem uma série de regras para valer. Por exemplo, se o item for utilizado de maneira diferente do que foi programado, a garantia não será mais obrigatória.

Legalmente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que o cliente tem até 30 dias para fazer uma reclamação de um item que não seja durável (como é o caso de alimentos) e até 90 dias no caso de outros produtos, como computadores, máquinas de lavar etc.

Se for o caso de um vício oculto, o prazo de validade começa a partir do momento em que o problema foi constatado. Esse problema acontece quando há problemas que aparecem apenas depois de um determinado tempo (normalmente, após a garantia legal). Acontece muitas vezes em equipamentos eletrônicos que por algum erro de engenharia, gera problemas com o tempo.

2.3. Contrato

Uma das formas para ludibriar o consumidor é fazer contratos que não sejam facilmente entendíveis pelos consumidores. Sem entender as cláusulas, muitas pessoas acabam assinando sem compreender, fazendo com que obrigações sejam impostas a eles no futuro.

Por isso, o CDC prevê que os contratos precisam ser escritos de forma clara e simples para que todos os clientes possam entender o conteúdo, sabendo quais são os direitos e deveres que eles possuem. Em todo caso, cláusulas absurdas e abusivas podem ser questionadas judicialmente e, posteriormente, declaradas sem valor.

Por isso, as empresas que deixam tudo claro para seus clientes tendem a ter menos problemas, uma vez que eles sabem de tudo que precisam compreender.

Há, também, a garantia contratual. Com ela, o fabricante adiciona um tempo maior de maneira espontânea. Ou seja, nem todas as empresas são obrigadas a isso ou a fornecer um tempo padrão, que normalmente é de 270 dias (9 meses). Juntando as duas garantias, aparece o intervalo de tempo que normalmente é esperado pelos clientes, 1 ano.

Por fim, há também a garantia estendida. Nela, o consumidor paga um valor adicional para continuar protegido por mais tempo. Normalmente, são as seguradoras as responsáveis por fazer as reparações necessárias durante o prazo contratado.

2.4. Serviço impróprio ou inadequado

Como você viu, o fornecedor é responsável pelos produtos e serviços comercializados. Depois de receber uma queixa, ele tem até 30 dias para solucionar o problema. Caso isso não aconteça, o consumidor terá como opções a troca do item por outro igual sem o vício, desconto no valor para adquirir outro produto ou o cancelamento da compra, recebendo todo valor de volta.

No caso de produtos que sejam inferiores ao que é indicado na embalagem ou outro tipo de oferta, há a possibilidade de pedir desconto, o fornecimento integral do que foi prometido ou mesmo a substituição por outro item idêntico ao que foi ofertado.

No caso de serviços que mostrem problemas de qualidade, é possível que o consumidor exija que a reexecução sem custo, desconto no preço ou devolução integral dos valores pagos.

2.5. Oferta

Embora uma empresa possa fazer suas ofertas livremente, é necessário ter muita atenção, já que elas precisarão ser cumpridas. Por isso, as instituições são obrigadas a veicular as informações sobre os produtos e serviços de maneira clara, precisa e correta, mostrando quais são as principais características. Caso exista algum risco à saúde do consumidor, é necessário também fazer o alerta.

Caso isso não seja feito ou a empresa deixe de cumprir o que foi ofertado, é possível exigir que a oferta seja cumprida integralmente, escolher produto ou serviço que seja equivalente, ou mesmo a devolução de tudo que foi pago, com correção monetária.

Vale lembrar que a jurisprudência mostra que nem toda oferta precisa, obrigatoriamente, ser cumprida. Em caso de erro claro, quando o valor anunciado destoa muito da realidade de mercado, a instituição pode se defender, mostrando que houve má-fé do consumidor, uma vez que a falha era evidente.

Isso acontece, muitas vezes, quando a diferença está em vírgulas, como o caso de um smartphone, com valor de R$ 4.400,00 ter uma promoção veiculando o preço de R$44,00. Ou seja, a intenção da promoção não era vender o item pelo valor anunciado.

Por outro lado, caso a instituição não consiga provar o erro manifesto, poderá ser obrigada a cumprir a oferta, mesmo que o erro tenha sido de um colaborador, ainda que tenha atuado de má-fé. Em algumas situações, isso pode ser mais difícil, o que acontece em saldões como a Black Friday.

2.6. Arrependimento

Embora nem todas as empresas concordem com isto, não há como fugir: toda compra de produto ou serviço que seja adquirido fora do estabelecimento comercial (seja por telefone, seja nos e-commerces) pode ser cancelada em até 7 dias corridos. Nesse caso, o produto deverá ser devolvido, salva hipótese de a empresa não requisitar a devolução. Isso acontece, com maior frequência, em casos de itens de baixo valor, já que nem sempre é viável arcar com os custos de devolução (que podem ser mais altos que o próprio item).

Vale lembrar que o direito de arrependimento só tem valor se o produto estiver em plenas condições, bem como contar com todos os itens enviados.

2.7. Proteção contra a publicidade enganosa

Você já viu que a propaganda deve ser tratada com bastante critério, já que poderá trazer prejuízos para a empresa. Uma propaganda é classificada como enganosa toda vez que é parcial ou totalmente falsa, deixando de informar aspectos importantes sobre as características do item, induzindo o consumidor a erro.

Outro problema que é protegido pelo CDC são as publicidades abusivas. Elas acontecem quando tentam incitar os consumidores à violência, medo ou discriminação, valendo-se da superstição, da falta de conhecimento e de experiência da criança, ou mesmo desrespeitando os valores ambientais. Isto é, tudo que induz os consumidores a práticas claramente prejudiciais ou perigosas.

Esse tipo de propaganda também pode sofrer sanções do Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária.

2.8. Dívidas

Você já viu que se deve ter cuidado ao fazer cobranças de dívidas, já que possíveis erros podem ocasionar em processos por danos morais. Entretanto, mesmo que a cobrança seja justa, é necessário ter cuidados. As empresas podem fazer as devidas cobranças, mas não devem expor o consumidor ao ridículo, mesmo causando constrangimentos ou ameaças.

Por isso, todos os colaboradores envolvidos devem ser treinados a respeito, já que um erro pode significar indenizações pesadas para os consumidores. Além disso, o problema afasta o cliente da marca e você não quer isso, não é mesmo?

2.9. Valores

Às vezes, algumas empresas evitam ou até mesmo proíbem a venda de itens por unidade, como é o caso de medicamentos ou mercadorias vendidas em fardos. Em todos os casos, se o consumidor precisar de apenas uma unidade, ele pode requerê-la, sempre que as informações obrigatórias dos fabricantes sejam mantidas na embalagem.

Vai comprar um eletrônico, pediu desconto e a empresa o condicionou a aquisição de um seguro? Isso é proibido pelo CDC. Você tem o direito de rejeitar qualquer tipo de oferta, já que configura venda casada. Isso significa que um produto ou serviço não pode ser vendido, condicionando-se a compra de outro.

Viu um produto que tem valores distintos? Você tem o direito de adquiri-lo pelo menor preço registrado. E se não tiver preço? Nesse caso, não há previsão de que seja possível levá-lo de graça. Ou seja, é necessário ter cuidado ao fazer as promoções e divulgá-las nos principais meios de comunicação.

3. Por que os empresários devem entender bem sobre os direitos do consumidor?

Em primeiro lugar, os empresários precisam entender bem sobre os direitos do consumidor por serem uma das partes mais interessadas no consumo. Ou seja: é fundamental conhecer as regras que baseiam a relação para que não se saiam prejudicados em alguma negociação ou campanha de publicidade.

Em diversos casos, por imprudência ou desconhecimento, mesmo as grandes empresas precisam pagar vultosas multas à coletividade ou aos indivíduos. Nesses casos, valores que poderiam ser investidos na melhoria de processos ou mesmo em marketing são revertidos em pagamentos a causas judiciais.

Pior que isso, os erros normalmente não ficam apenas entre aqueles que se sentiram de alguma forma lesados. Essas pessoas divulgam seus danos entre amigos e parentes, podendo até mesmo viralizar. Ou seja, a tendência é que a marca da instituição fique arranhada, fazendo com que mais investimentos sejam necessários para mudar a maneira com que o público vê a empresa.

Por isso, é essencial que em vez de lutar nos tribunais, as empresas tenham uma visão de longo prazo que traga mais segurança e transparência nas relações. Assim, em vez de irritar os consumidores, é possível encantá-las mesmo quando problemas acontecem. Ou seja, é melhor prevenir em vez de remediar. Mais do que isso, se necessário, vale a pena arcar com pequenos danos a ter gastos maiores em disputas judiciais.

A necessidade de os empreendedores saberem sobre o direito do consumidor vai além. Nem sempre nas relações comerciais eles são quem vende ou fornece. Em diversos pontos, é necessário fazer compras de insumos e materiais, não é mesmo?

Então, as empresas também precisam ficar de olho para não serem prejudicadas nas relações. Veja agora como funciona o código do consumidor no caso em que duas empresas estão envolvidas.

4. Como funciona o código de defesa do consumidor entre empresas?

No código de defesa do consumidor, o objetivo é proteger um grupo de pessoas que podem ser vulneráveis em uma relação de consumo. Essas pessoas são denominadas como consumidores, que podem ser tanto físicas quanto jurídicas, desde que esteja consumindo ou adquirindo serviços e produtos.

Ainda que o CDC não tenha excluído as empresas da ideia de consumo, ou seja, estão protegidas todas as vezes em que precisarem de serviços ou produtos, a aplicação não é absoluta. Isso significa que é necessário entender se a instituição que compra itens ou produtos é realmente a consumidora final da relação.

De acordo com Supremo Tribunal de Justiça (STF), a melhor teoria sobre o assunto é a finalista, que entende apenas a parte vulnerável na relação deve ser beneficiada pela proteção da lei. Dessa forma, o consumo profissional não seria contemplado.

Ainda assim, o STF utiliza de um abrandamento da teoria, permitindo que pessoas jurídicas sejam consideradas vulneráveis (que pode ser econômica, jurídica ou técnica). Essa ideia é chamada de teoria finalista aprofundada, sendo aplicada nos casos em que o consumo está fora da área de especialidade, estando em condição de vulnerabilidade.

Como definir a vulnerabilidade

A vulnerabilidade pode ser técnica, jurídica e econômica. Veja agora como elas funcionam!

Técnica

Acontece quando o consumidor não tem conhecimento específico do produto ou serviço contratado, podendo ser iludido facilmente.

Jurídica

Ocorre quando há falta de conhecimentos sobre assuntos econômicos, contábeis ou jurídicos.

Econômica

Nesse caso, o consumidor fica em posição de desigualdade econômica com o fornecedor contratado, normalmente por ser um serviço essencial ou a empresa ser de porte mais elevado.

Caso nenhum desses pontos seja confirmado na relação de consumo entre empresas, de acordo com a teoria adotada, não será possível aplicar o Código de Defesa do Consumidor, sendo apenas um vínculo comercial simples.

5. Qual a importância de estar atento aos direitos do consumidor no comércio eletrônico?

Como você viu, há diversos dispositivos que protegem os consumidores em relações de consumo vindas pela Internet, como por qualquer outro meio. Por isso, é necessário que as empresas estejam atentas aos principais fatores que podem trazer danos em pequeno, médio e longo prazo para elas.

Há alguns tipos de campanhas publicitárias, por exemplo, que podem gerar diversas ações contra a marca. Com isso, deve-se sempre verificar se há algum potencial de dano em todas as comunicações da empresa com os consumidores, seja em anúncios patrocinados, sejam páginas oficiais, email marketing e redes sociais.

É importante, também, que as empresas tenham um código de conduta bem elaborado e planejado para contemplar quais as ações devem ser realizadas quando os consumidores fizerem uma reclamação contra a empresa.

Em muitos casos, mesmo que a empresa tenha razão, vale a pena ficar com o dano, fazendo com que a experiência com o usuário seja melhor, além de aumentar a tendência de fidelização. Nessas oportunidades, vale a pena instruir o consumidor sobre qual seria a melhor ação naquela situação, alertando-o para a condição excepcional da ação empresarial.

Por outro lado, dependendo do pleito defendido pelo consumidor, não vale a pena seguir o que foi dito no parágrafo anterior, desde que a empresa tenha razão. Nesse caso, é possível citar até mesmo as leis e as jurisprudências que estão a favor da instituição.

Em todo caso, ter um documento padronizado garante que as melhores decisões sejam tomadas no menor tempo possível, facilitando o entendimento dos consumidores e gerando estresse mínimo.

6. Quais as penalidades em caso de descumprimento do Código de defesa do consumidor?

As empresas que não cumprem com os dispositivos legais do Código de Defesa do Consumidor podem receber diversas penalidades, incluindo processos judiciais que causam grandes prejuízos para a instituição, que, de qualquer forma, precisará arcar com os custos para responder aos desejos dos consumidores.

É possível que as penalidades sejam aplicadas por decisões judiciais (que podem ser criminais ou cíveis) ou mesmo pelos PROCONs. Dentre as possíveis punições estão:

  • o pagamento de indenizações e multas;
  • a cassação dos registros da empresa perante os órgãos competentes para atuação;
  • a suspensão ou proibição para que o produto seja fabricado;
  • a suspensão temporária para que as atividades sejam exercidas;
  • a cassação para que a atividade seja exercida pelo estabelecimento.

Como você viu, entender os direitos do consumidor é essencial para todas as empresas que desejam desempenhar as atividades da melhor maneira possível. Uma instituição que coloca o consumidor no centro de suas atividades tem maior facilidade para lidar com a legislação, já que verão o usuário e seus interesses como aliado na busca por uma prestação de serviço mais adequada, podendo até mesmo aumentar as vendas.

Portanto, os direitos do consumidor servem como base para uma comunicação clara, eficiente e transparente com clientes e toda comunidade interessada em adquirir os serviços e produtos da instituição. Por outro lado, quem aposta na guerra direta contra quem consome o que é produzido, a batalha tende a ser mais custosa tanto em investimento quanto em danos para a marca.

Como a sua empresa se organiza para resolver as demandas dos consumidores? Qual é o nível de entendimento que ela tem quanto ao Código de Defesa do Consumidor? Você se preocupa em entender sobre os direitos do consumidor? Deixe seu comentário agora mesmo e conte para nós um pouco mais das experiências do seu negócio. Esperamos por sua mensagem!