Se em meados do século passado o cliente tinha sempre razão, como atualizar essa estratégia para os dias atuais, com tantas ferramentas e possibilidades que o marketing digital trouxe? Uma das respostas está justamente na customer experience, ação focada na otimização das relações da empresa com o público.
Neste artigo, vamos apresentar esse conceito e como ele contribui com seus resultados de marketing, vendas e pós-vendas. Veja também como implementar essa estratégia e quais ferramentas contribuem para ter sucesso nos resultados do seu negócio. Boa leitura!
Afinal, o que é customer experience?
Você já parou para pensar qual é o custo de aquisição do cliente (CAC) e como aumentar o faturamento com base nesse cálculo? A customer experience, ou CX, significa experiência do cliente em livre tradução. Essa é uma área muito importante e engloba diversos aspectos, desde fatores emocionais até questões racionais ou mesmo físicas de um produto — um exemplo prático seria a caixa na qual ele é embalado.
A empresa acompanha toda a jornada do cliente com um foco: descobrir quais estratégias contribuem — e quais dificultam — o processo de conversão. Entretanto, existe outro fator igualmente importante que está relacionado ao que acontece com o consumidor depois de concretizada a venda.
Para a customer experience, todo o processo importa, desde o momento em que o prospect faz o primeiro contato com a empresa até o sucesso no pós-venda. A ideia é que o cliente seja o foco das estratégias e não o mix de produtos e serviços da empresa.
Qual é o principal objetivo dessa estratégia?
O maior foco da customer experience está na relação que o cliente tem com a empresa. Suas experiências, percepções, pensamentos e emoções estão intimamente ligados aos valores e aos propósitos da marca. A ideia é encantar o consumidor, algo que acontece de maneiras bastante diferentes.
A Disney é um exemplo de sucesso em CX. Os parques temáticos não foram uma estratégia apenas para aumentar o faturamento da gigantesca produtora de filmes: a ideia era vender o conceito-chave da marca. Em outras palavras, permitir que os clientes tivessem a experiência da magia.
Que técnicas implementar na estratégia de CX?
Uma estratégia com um conceito aparentemente tão abrangente é realmente mensurável? Será que de fato existem ações que otimizam a experiência do cliente? A resposta é sim! Graças ao avanço das tecnologias, ficou cada vez mais fácil acompanhar os hábitos do usuário e entender como melhorar o relacionamento da empresa com o público. Para isso, é importante observar alguns pontos muito importantes.
Coleta e tratamento de dados
Hoje temos informações quase infinitas sobre o nosso público. Com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), entramos também em uma era de respeito e privacidade em relação ao que coletamos e armazenamos sobre os usuários. Mesmo assim, é fundamental destacar que, para ter estratégias de customer experience, o primeiro ponto é entender melhor o cliente.
Por isso, vale coletar informações, fazer pesquisas, pedir feedbacks e até mesmo entrevistar seus clientes. Assim, você terá materiais de qualidade sobre:
- quem é a sua persona;
- quais são as suas preferências;
- o que o cliente busca quando ele faz uma compra na sua empresa;
- quais são os desejos e problemas que devem ser sanados com a compra;
- quem seu público escuta, o que ele vê e com quem conversa;
- como surpreender consumidores e clientes potenciais.
Análise dos aspectos emocionais do usuário
Para que sua marca tenha sucesso em uma estratégia de CX, outro ponto fundamental é descobrir o que fazer para criar um vínculo emocional. Note que as estratégias da Netflix envolvem um humor ácido e um tom descontraído, enquanto a marca O Boticário aposta na criação de um relacionamento mais emotivo que valoriza os laços afetivos.
Então, o primeiro passo é conhecer mais sobre a sua marca, o que você pretende vender (no sentido de propósito e valores) e como seu público a percebe. Em seguida, pense em quais ações desenvolver para reforçar esse laço e encantar os consumidores.
Redução do esforço e otimização da experiência
O ciclo de vendas conta com várias etapas. O cliente entra em contato com a empresa em diferentes momentos, e todos esses contatos são experiências que ele tem com a marca. A redução do esforço está relacionada aos estudos de experiência do usuário. A ideia é tornar o processo mais fácil, intuitivo, de qualidade e surpreendente para o público.
Para isso, é importante ter muita atenção. No caso de um público de pessoas mais velhas, que tem menos contato com tecnologias, a solução talvez seja tornar tudo o mais simplificado possível. Se for mais jovem, como os Nativos Digitais e a geração dos Millennials, a resposta está em implementar soluções inovadoras.
Ação orientada pelo sucesso do cliente
Alguma vez você já tentou pesquisar informações sobre um produto ou simplesmente concluir uma compra, mas não conseguiu por algo que aconteceu durante o processo? Provavelmente, o site que você acessou não tinha uma orientação para o sucesso do cliente. É importante aplicar testes e depois fazer pesquisas para garantir que seu público terá a melhor experiência possível no processo de compra.
Quais ferramentas usar para o customer experience?
As ferramentas ligadas a coleta, armazenamento e tratamento da informação talvez sejam as mais importantes para uma empresa que pretende trabalhar com customer experience. Por exemplo, para oferecer uma linearidade no atendimento, é preciso ter um CRM ou um ERP (plataformas que permitem uma integração de dados).
Outro tipo de ferramenta interessante para ter um CX de qualidade são as de automação, que criam respostas instantâneas e personalizadas conforme a ação do cliente.
Que benefícios são alcançados ao aplicar essa técnica?
Você deve ter percebido que a customer experience é uma solução para o momento atual. Afinal, o cliente espera estar cada vez mais em sintonia com a marca. As principais vantagens dessa estratégia são o aumento do valor da marca, credibilidade, sintonia com o público e, consequentemente, o impulsionamento das vendas.
Gostou de conhecer melhor sobre a customer experience e como aplicar essa estratégia na sua empresa? Cada vez mais, as percepções e opiniões do cliente a respeito da marca desempenham um papel fundamental para o negócio, não apenas no sentido de melhorar o posicionamento da marca e a visibilidade, mas também influenciando diretamente a performance de vendas.
Se você gostou deste artigo e quer conferir as melhores dicas e para melhorar o marketing do seu negócio, assine a nossa newsletter e garanta conteúdos exclusivos diretamente na sua caixa de e-mail!
