Por mais que você faça planejamentos para alcançar a excelência no atendimento, não é possível agradar a todos os clientes todas as vezes. O Reclame AQUI é a ferramenta online que o consumidor encontra para que as pessoas ganhem visibilidade com uma experiência negativa que tiveram com alguma empresa — isso pode ter ligação com o atendimento, o processo de compra, o produto ou serviço recebido.
Mesmo que o objetivo seja que o cliente entre em contato com a empresa em um primeiro momento e só publique sua reclamação quando não tem retorno, nem sempre é assim que acontece. Se a sua empresa já foi reportada pelo site alguma vez, você já deve entender a pressão de oferecer a melhor resposta e minimizar os impactos de uma possível propaganda negativa.
Neste artigo, mostraremos as principais providências que você deve tomar para responder uma crítica no Reclame AQUI sem perder a credibilidade do seu negócio e ainda mostrar o respeito e a atenção que a sua marca tem com o consumidor. Boa leitura!
Crie um cadastro da sua empresa no Reclame AQUI
Sua empresa já consegue se destacar, mostrando um cuidado com o atendimento, ao ter um perfil no Reclame AQUI. Para isso, basta acessar a área de cadastro para empresa e preencher os dados, observando que o e-mail é a principal forma de contato. É possível inserir até três contas de e-mail, e elas são notificadas quando a plataforma receber uma reclamação sobre a sua empresa.
Lembre-se que esse pode se transformar em mais um canal de atendimento, então mantenha os dados de contato sempre atualizados com endereço completo e telefone. Dessa forma, você garante que seus consumidores conseguirão falar da sua empresa e terem um retorno eficiente.
Analise se o cliente tem razão
Muitas vezes, as reclamações que aparecem são infundadas, o que pode levar a uma má impressão sobre a empresa a partir de situações que não aconteceram. De qualquer forma, a tendência é que já tenhamos um posicionamento de defesa, buscando as falhas no que o cliente está falando. Por isso, toda vez que receber uma reclamação, o primeiro ponto que deve ser feito é uma avaliação sobre os fatos.
Se as críticas são recorrentes em um mesmo ponto, talvez seja a hora de estudar novamente a jornada do cliente e tentar descobrir o que pode ser melhorado para evitar a questão em casos futuros. Depois de chegar a uma conclusão, se o cliente tem ou não razão, o tom da resposta deve ser o mesmo. Procure manter a calma e traga informações com respeito e educação.
Capacite sua equipe para apresentar a resposta adequada
É normal delegar tarefas na empresa. Dependendo do porte do negócio, você provavelmente conta com um time de atendimento. Para que eles falem pela empresa, é muito importante que recebam treinamentos e capacitações. Assim, além de usarem um estilo de linguagem padronizado, eles estarão preparados para oferecer a melhor resposta.
Quando os treinamentos são frequentes, o colaborador se sente mais confiante para falar em nome da empresa. Afinal, ele passa a entender qual é a cultura do negócio e o que é adequado e inapropriado fazer ao tentar solucionar uma situação. Além disso, o time saberá a quem recorrer caso não consiga resolver determinada situação.
Acompanhe seu tempo de resposta
O consumidor está mais conectado e consciente. Ele espera que as marcas tenham uma conduta coerente com a forma como se posicionam para vender seus produtos. Quando existe qualquer contato do cliente com a empresa, ele espera o tempo de resposta mais rápido possível. Não só pela questão envolvida, mas também por uma tendência de comportamento mais imediatista.
No caso do Reclame AQUI, ainda existe outra questão: um dos critérios de avaliação que a plataforma usa para rankear as empresas é justamente o tempo de resposta. Crie uma rotina para checar se existe alguma reclamação e tenha um protocolo para resolução de situações que possam acontecer. Assim, você consegue agilizar o retorno para as críticas, mantendo também respostas eficientes.
Realize pesquisas de satisfação no pós-venda
Gerenciar a equipe de vendas e ter excelentes resultados tende a ser algo muito positivo. Entretanto, ao acompanhar o ciclo de compras inteiro, fazendo pesquisas de satisfação no pós-venda, você pode entender se sua performance de vendas está boa ou não. Quando as pessoas estão insatisfeitas no pós-venda, algo não está funcionando corretamente. Pode ser:
- um atendimento inadequado ao longo do funil de vendas;
- falta de timing para contatar o cliente;
- má qualidade dos produtos ou serviços oferecidos;
- alcance de pessoas com o perfil errado, que não perceberão valor no mix da empresa.
Mantenha um tom humanizado
Assim como em todas as formas de atendimento ao cliente, é fundamental garantir uma qualidade na interação. Independentemente do assunto que se trata, é importante que a mensagem não se pareça com um modelo no qual a empresa completa apenas com dados personalizados, como o nome do cliente e o número do pedido. Crie diretrizes para a linguagem para que ela também não seja informal demais.
Mesmo que a reclamação ultrapasse o direito do consumidor, não é motivo para que a empresa faça o mesmo. Às vezes, é possível encontrar pessoas que usem tons ásperos e até mesmo falta de respeito para tentar atingir a marca. Nessas situações, atenha-se aos fatos para formular a resposta, lembrando ao reclamante que use o tom adequado para o diálogo.
Seja verdadeiro e objetivo nas respostas
A experiência do usuário é fundamental no processo de vendas — mesmo assim, nem sempre é possível atender às solicitações do cliente. Pode ser que o pedido chegue depois da previsão de entrega ou a pessoa pediu o estorno e não conseguiu. Nessa hora, melhor que fazer uma promessa satisfatória é apresentar uma resposta clara e, sempre que tiver dados pessoais, encaminhar a resolução para uma via privada, como o e-mail.
A resolução de questões no Reclame AQUI não é muito diferente das que aparecem em outros canais da empresa. Com um alinhamento da linguagem, práticas e cultura corporativa, fica mais fácil solucionar a situação. Para evitar esse tipo de reclamação, é importante que sua empresa busque sempre superar as expectativas do público, além de oferecer formas de contato.
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